Partner portalu:
REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

Problem reklamacji częściej dotyczy produktów masowych

REKLAMA

W rozpatrywaniu reklamacji, a następnie realizacji usług serwisowych uczestniczy kilka stron. Po pierwsze klient, który zgłasza problem. Następnie firma handlowa, która mu ten problem sprzedała. I wreszcie firma, która wyprodukowała „problematyczną” baterię. Jakie warunki powinny zostać spełnione, aby szybko i sprawnie załatwić sprawę i pozbyć się problemu?

Z ROZMÓW z przedstawicielami firm handlowych wynika, że baterie poddawane są reklamacji częściej niż np. ceramika sanitarna. Można to wytłumaczyć ich bardziej skomplikowaną konstrukcją (więcej elementów może ulec uszkodzeniu). Reklamacje dotyczą zarówno baterii tańszych, jak też tych z wyższej półki. Ekskluzywne, drogie baterie psują się co prawda rzadziej, ale im też zdarzają się awarie (choćby wskutek niewłaściwej pielęgnacji, montażu oraz złej jakości wody). Handlowcy są jednak zgodni w ocenie: im produkt bardziej masowy, tym więcej reklamacji.
Udział baterii podlegających reklamacjom wśród wszystkich przez nas sprzedawanych oceniam na ok. 3%. Wśród produktów uznanych producentów odsetek baterii reklamowanych jest niższy niż 3%, w przypadku baterii z tzw. średniej i niższej półki oscyluje właśnie na tym poziomie – mówi Piotr Sobolski, specjalista działu wyrobów sanitarnych firmy BOZ z Rzeszowa. – Nie dotyczy to jednak baterii chińskich, tę grupę należy traktować oddzielnie. Niektóre baterie importowane z Dalekiego Wschodu nie działają już od początku, tuż po zamontowaniu. Nie dyskwalifikuje to produktu (taki egzemplarz sprzedawca wymieni na nowy), ale uświadamia istniejące różnice. Jakość baterii uznanych producentów najlepiej można poznać po dłuższym okresie użytkowania. Takie baterie działają tak samo precyzyjnie po latach, jak na początku (np. uchwyty nie luzują się). Polskie baterie nie odstają szczególnie jakością od zagranicznych, są tańsze, nieco mniej trwałe i niezawodne.
Podobnie jak w przypadku innych produktów klienci zgłaszają reklamacje baterii łazienkowych w punkcie ich zakupu. To firma handlowa, w której zakupiono baterię podejmuje dalsze czynności reklamacyjne. Ma 14 dni na zajęcie się zgłoszoną reklamacją i udzielenie klientowi odpowiedzi, czy zgłoszenie zostało rozpatrzone pozytywnie (nie oznacza to jednak usunięcia usterki w tym terminie). W przeciwnym wypadku reklamacja zostaje automatycznie uznana za zasadną. (Wynika to z obowiązującej od stycznia 2003 r. „Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej”.)

NA LINII PRODUCENT-DYSTRYBUTOR. W ocenie firm handlowych dostępność i standard świadczonych przez producentów usług serwisowych znacznie się poprawiła w ostatnich latach. Większość producentów, których baterie oferowane są na polskim rynku posiada obecnie siatkę przeszkolonych serwisantów obejmującą teren całego kraju. O poprawie sytuacji na linii producent-dystrybutor mówi też druga strona, czyli sami producenci. Zwracają oni jednak uwagę na fakt, że stało się tak przede wszystkim dzięki usprawnieniu wzajemnej komunikacji.
Klient może zgłosić reklamację u sprzedawcy, który sprzedał mu towar bądź u tego, który akurat pełni dyżur w salonie. Zadaniem osoby przyjmującej zgłoszenie reklamacji (niezależnie od tego, czy jest to sprzedawca czy pracownik działu reklamacji) jest wypełnienie specjalnego formularza, a następnie przesłanie go do działu serwisu (reklamacji) danego producenta.
Poprawnie i kompletnie wypełnione zgłoszenie reklamacji to klucz do dalszej dobrej komunikacji między producentem, sprzedawcą a klientem. Zadaniem sprzedawcy, który przyjmuje reklamację jest uzyskanie od klienta maksymalnie precyzyjnych informacji na temat objawów awarii, w oparciu o które sporządza się krótki opis. Zgłoszenie musi także zawierać dane klienta oraz firmy handlowej (i osoby) przyjmującej reklamację. Na podstawie nadesłanego formularza producent musi bowiem być w stanie określić czy usterka spowodowana jest wadą techniczną produktu, czy niewłaściwym użytkowaniem (wówczas reklamacja nie jest uznawana). Aby usprawnić ten proces poszczególni producenci opracowują własne formularze zgłoszeń reklamacyjnych, z których następnie korzystają salony łazienkowe oferujące ich baterie.

DZIAŁANIE SERWISU. Po przyjęciu zgłoszenia producent wysyła do klienta swojego przedstawiciela, który dokładnie ustala przyczynę awarii i dokonuje naprawy na miejscu. Może ona polegać na wymianie uszkodzonego elementu (np. wkładu regulacyjnego) bądź całej baterii na nową. Jeśli awarii ulega drobny element, np. rączka czy wąż prysznicowy, niektórzy producenci proponują przesłanie pocztą wadliwej części (na swój koszt) i po stwierdzeniu zasadności reklamacji klient otrzymuje (również pocztą) nową część. Prośba o dostarczenie wadliwej baterii do producenta (przed wysłaniem klientowi nowego produktu) jest uzasadniona o tyle, że niekiedy zdarza się, iż reklamacja dotyczy „podróbki”, a nie oryginalnego produktu danej marki. Takie zgłoszenia nie są oczywiście uznawane.
Udający się do klienta serwisant posiada już zawarte w formularzu zgłoszeniowym informacje, a także (ewentualnie) sugestie producenta odnośnie możliwych przyczyn awarii. Jest również zaopatrzony w części, które prawdopodobnie trzeba będzie wymienić. Zdarza się, że po przybyciu na miejsce okazuje się, że wyciek z baterii nie był spowodowany nieszczelnością głowicy ceramicznej, lecz niewłaściwym montażem baterii. Wymiana głowicy nie jest zatem konieczna, wystarczy na nowo zamontować baterię. Bywa też tak, że producent przed wysłaniem serwisanta sygnalizuje mu, że najprawdopodobniej usterka spowodowana jest niewłaściwym użytkowaniem (konserwacją, montażem) baterii. Przedstawiciel działu serwisu musi jednak tę wstępną „diagnozę” potwierdzić u klienta.
Nieco inną ścieżkę rozpatrywania reklamacji przyjęła firma Kludi.
Zgłoszenia reklamacyjne trafiają do naszego działu serwisu – mówi Adrian Prochowski, kierownik ds. marketingu Kludi. – Stamtąd przekazywane są do autoryzowanych serwisantów na terenie całego kraju. To serwisant decyduje na miejscu o zasadności reklamacji. W razie wątpliwości kontaktuje się z naszym działem serwisu.
Po dokonaniu naprawy serwisant musi jeszcze sporządzić raport (wypełnić przygotowany przez producenta specjalny formularz), w którym dokładnie określa, jaki rodzaj usterki stwierdził w trakcie dokonywania naprawy. Raport ten (wraz z uszkodzonymi częściami) przesyła następnie producentowi.
Raporty dotyczące wykonania usługi serwisowej sporządzane są w 4 egzemplarzach – mówi Artur Dybek z działu serwisu Grohe. – Jeden zostaje u klienta, drugi u serwisanta, trzeci dostarczany jest polskiemu oddziałowi firmy Grohe, a czwarty trafia do centrali w Niemczech. Informacje zawarte w raporcie: numer produktu, rodzaj usterki, wymienione części, miejsce zakupu i montażu baterii, dane klienta, wprowadzamy też do centralnej bazy danych Grohe.
Napływające do centrali raporty to dla producentów bardzo cenny materiał. W oparciu o zawarte tam informacje można na bieżąco prowadzić ewidencję stwierdzanych w bateriach danej marki usterek, a także przygotowywać cykliczne analizy. W ten sposób jeden z niemieckich producentów armatury w 2003 r. stwierdził, że ponad 50% zgłoszonych mu reklamacji spowodowanych było niewłaściwym montażem lub użytkowaniem baterii. Był to „rekordowy” rok. Teraz sytuacja zaczyna się poprawiać, klienci mają większą świadomość i więcej wymagają od wykonawców.

GDY ZAWINIŁ UŻYTKOWNIK. Uszkodzenia wynikające z niewłaściwego użytkowania baterii łazienkowych nadal jednak stanowią znaczącą grupę wśród ogółu zgłaszanych reklamacji. Takie zgłoszenia nie są oczywiście uznawane, a naprawy dokonuje się na koszt klienta. Dotyczy to m.in. niewłaściwej pielęgnacji. Do czyszczenia baterii przeznaczone są specjalne preparaty; stosowanie silnych środków czyszczących może powodować trwałe uszkodzenie zewnętrznej powłoki (tworzą się nacieki i odbarwienia). Wśród serwisantów krążą opowieści o domowych gosposiach, które chcąc oszczędzić na środkach czyszczących stosowały zwykłe płyny (lub, co gorsza proszki) do czyszczenia armatury wartej kilka, a nawet kilkanaście tysięcy złotych. Finału tych opowieści nie trudno się domyśleć – nie było happy endu.
Uszkodzeniem baterii może się też zakończyć jej montaż na niedokładnie przepłukanej instalacji (w świeżo wybudowanych obiektach). Zalegające w instalacji zanieczyszczenia przedostają się do wnętrza baterii i uszkadzają elementy konstrukcyjne (głowice ceramiczne, perlator). Przykre niespodzianki czekają też tych, którzy zapomnieli spuścić wodę z instalacji w obiektach niezamieszkanych zimą (np. w domkach letniskowych). Wiosną może się w najlepszym razie okazać, że z baterii wycieka woda (wskutek pęknięcia, ukruszenia głowic ceramicznych). W najgorszym, uszkodzeniu może ulec sam korpus baterii. Z przyjmowaniem tego typu reklamacji bywa różnie, niektórzy serwisanci przyznają, że zdarza im się „przymknąć” oko i uznać takie zgłoszenie. Generalnie jednak zasada jest prosta: usterki powstałe z winy użytkownika nie podlegają reklamacji.
Usterki podzespołów baterii powstałe w okresie gwarancyjnym, nawet z winy klienta, rozpatrywane są najcześciej na jego korzyść, gdy dotyczą takich elementów jak przełączniki, perlatory czy inne tzw. szybko zużywające się części – mówi Adrian Prochowski. – Jedynie w przypadku ewidentnego niewłaściwego traktowania baterii (najczęściej jest to uszkodzona powierzchnia w wyniku stosowania zbyt agresywnych środków) reklamacje nie są (bo nie mogą być) uznawane. Ze względu na dosyć powszechną mierną jakość wody oraz częsty brak zabezpieczenia instalcji filtrem, mocno narażone na usterki są baterie termostatyczne, w których zatkaniu może ulec głowica termostatu. W przypadku braku filtra w instalacji, co jest wymogiem zawartym w warunkach gwarancji, większość takich reklamacji nie powinna być uznawana. Jednak w praktyce firma Kludi jest bardziej elastyczna, niż wynikałoby to z warunków zawartych w karcie gwarancyjnej.

REKLAMACJA „UPROSZCZONA”. Niektórzy producenci starają się jednak skrócić ścieżkę rozpatrywania reklamacji. Na swoich stronach internetowych umieszczają listę autoryzowanych serwisantów. Także zgłaszając problem w miejscu zakupu baterii, klient może uzyskać od sprzedawcy numer telefonu najbliższego serwisanta, z którym powinien się skontaktować. W ten sposób przy rozpatrywaniu reklamacji pomijani są pośrednicy, czyli sklepy detaliczne i bezpośredni dystrybutorzy baterii. Skraca to czas realizacji reklamacji i upraszcza całą sprawę.
– Nasi serwisanci, do których telefonicznie zgłaszają swój problem klienci, najpierw starają się im pomóc „na odległość” – mówi Artur Dybek. – W rozmowie telefonicznej starają się ustalić możliwe przyczyny awarii. Jeśli usterka wydaje się niewielka, przez telefon udzielają klientom porad, co należy zrobić, aby ją usunąć. Czasem wystarczy tylko przeczyścić sitko czy wymienić baterię zasilania w armaturze elektronicznej. Nie chcemy narażać klientów na niepotrzebne koszty związane z dojazdem serwisanta.
Jak widać ścieżka prowadząca od zesputej do naprawionej baterii może być dłuższa lub krótsza. Producentom o ugruntowanej pozycji i renomie zależy, by klieci nie mieli kłopotów ani z ich produktem, ani (jeśli już do tego dojdzie) z realizacją reklamacji. Stąd ich starania o maksymalne usprawnienie całego procesu, by ścieżka reklamacji nie była „kręta i wyboista”.
KATARZYNA ZACHAREWICZ
RYSUNEK: SŁAWOMIR MOJSIUSZKO

 

reklamacje w markecie
Nieco inaczej niż w przypadku detalicznych sklepów z wyposażeniem łazienek wygląda realizacja reklamacji baterii zakupionych w marketach budowlanych. I to z dwóch powodów. Jeśli awarii ulega tania bateria, usterka najczęściej w ogóle nie jest zgłaszana. Klienci po prostu kupują sobie nową. Dotyczy to przede wszystkim produktów importowanych z Dalekiego Wschodu. Firmy sprowadzające towar do Polski najczęściej nie zapewniają obsługi serwisowej, w przypadku tak tanich baterii jest to bowiem nieopłacalne. Markety oferują jednak również tanie modele baterii markowych, które objęte są obsługą serwisową producenta w takim samym stopniu jak produkty sprzedawane w sklepach i salonach z wyposażeniem łazienek. Zasady reklamacji są jednak nieco inne niż w przypadku produktu zakupionego w salonie łazienkowym. Po pierwsze, zgłoszenia przyjmowane są w specjalnym punkcie reklamacyjnym. Po drugie, w większości przypadków klient dokonuje naprawy samodzielnie. Po trzecie, o uznaniu bądź nieuznaniu reklamacji decyduje pracownik działu reklamacji danego marketu, a nie przedstawiciel producenta. Decyzję podejmuje na podstawie oględzin dostarczonej mu przez klienta, wymontowanej baterii. (W przypadku zgłaszania reklamacji w salonie łazienkowym przynoszenie ze sobą wymontowanej baterii nie jest przyjęte, choć oczywiście i takie przypadki się zdarzają.) W przypadku uznania reklamacji baterii zakupionej w markecie budowlanym producent najczęściej wysyła na adres klienta nową baterię do wymiany. (Jeśli reklamowana jest rączka lub wąż prysznicowy – wysyła się do wymiany tylko tę część.)
Sposób rozpatrywania zgłoszeń reklamacyjnych przez pracowników marketów budzi sprzeciw części producentów.
– Markety budowlane chcą załatwić reklamacje jak najszybciej, zdarza się, że uznają zgłoszenia niezasadne – mówi Artur Dybek z działu serwisu Grohe. – Najgorzej dzieje się, gdy bez konsultacji z naszym działem serwisu wymieniają baterię na nową. Nawet gdy nie ma do tego podstaw. Paradoksalnie na takim „załatwianiu” reklamacji cierpią jednak nie markety, a producenci. Ci ostatni przyznają bowiem nieoficjalnie, że sieci wymuszają na nich uznawanie niezasadnych reklamacji, grożąc zerwaniem współpracy.

 

REKLAMA

REKLAMA

Newsletter

Najciekawsze artykuły z naszego serwisu codziennie w Twojej skrzynce
REKLAMA