Partner portalu:
REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

Samoobsługa - sposób na przyciagnięcie klienta

REKLAMA

Firmy handlu hurtowego poszukują nowych form działalności, które mogłyby przyciągnąć klientów oraz – co w obecnej sytuacji wydaje się być jeszcze ważniejszym – utrzymanie klientów dotychczasowych. Jednym ze sposobów ukierunkowanych na osiągnięcie tego celu jest tworzenie samoobsługowych hurtowni instalacyjnych. Bieżący rok to czas dynamicznego przyrostu liczby tego typu placówek.

SPECJALISTYCZNA hurtownia instalacyjna jest podstawowym sposobem zaopatrywania się instalatorów we wszystkie niezbędne materiały. Także w wyposażenie łazienkowe. Choć w ogólnym bilansie kosztowym każdej łazienki elementy instalacyjne w wąskim ujęciu stanowią niewielką część, to bez wątpienia są ważne i decydują o jej kształcie i niezawodności poszczególnych zamontowanych w niej systemów. Samoobsługowe hurtownie oferują elementy wyposażenia łazienkowego w jego wąskim rozumieniu. Nie sposób znaleźć tu wanien czy kabin prysznicowych, są za to oferowane tak „zunifikowane” artykuły jak ceramika sanitarna i armatura. Z oczywistych względów są to stosunkowo niedrogie wyroby, zwykle pochodzące z podstawowych serii czołowych rodzimych producentów (Cersanit, Koło i Roca Polska).
WYSYP HURTOWNI. Nie będzie przesady w stwierdzeniu, że okres kilkunastu ostatnich miesięcy to czas niespotykanego wcześniej przyrostu liczby samoobsługowych hurtowni instalacyjnych, szczególnie w firmach, dla których wdrażanie takich standardów obsługi klienta to całkowicie nowe doświadczenie. Największą i najdłużej działającą na polskim rynku sieć samoobsługowych hurtowni instalacyjnych posiada BIMs PLUS – obecnie liczy ona kilkadziesiąt obiektów, których liczba powiększa się praktycznie z miesiąca na miesiąc. Tylko w lipcu firmie przybędą 3 nowe hurtownie zlokalizowane w Łodzi, Nowej Soli i Białej Podlaskiej. Swą sieć hurtowni samoobsługowych rozwija też jeden z liderów polskiego rynku instalacyjnego pod względem liczby placówek handlowych – firma Tadmar. Od początku roku do dziś powstały trzy placówki tego typu zlokalizowane w Gnieźnie, Puławach i Piotrkowie Trybunalskim. W planach jest stworzenie kolejnych hurtowni m.in. w Łodzi i Sieradzu, które wraz z hurtownią w Piotrkowie będą stanowić zespół zarządzany przez wspólnego kierownika. Inna firma rozwijająca w ostatnim czasie sieć samoobsługową to Hydrosolar. Jej pierwsza hurtownia tego typu powstała wiosną tego roku w Ostrowcu Świętokrzyskim. Do dnia dzisiejszego otwarto pięć kolejnych, zlokalizowanych w Chrzanowie, Częstochowie, Gorlicach, Katowicach (lokalizacja razem z jednym z oddziałów firmy) i Zamościu. Do końca lipca firmie przybędą jeszcze dwa obiekty samoobsługowe, zlokalizowane w Raciborzu i Zawierciu.
PO PIERWSZE CZAS. Głównym motywem tworzenia hurtowni samoobsługowych jest wyjście naprzeciw oczekiwaniom instalatorów i maksymalna oszczędność ich czasu. Dynamicznie rosnący popyt na usługi instalatorskie oraz cena robocizny sprawiły, że dla osób wykonujących ten zawód czas stał się jednym z głównych parametrów decyzyjnych. Nie bez znaczenia pozostaje również zmniejszenie kosztów osobowych, dzięki możliwemu (oczywiście w pewnym zakresie) zmniejszeniu zatrudnienia w poszczególnych hurtowniach – żadna z opisywanych firm nie podaje danych na ten temat, jednak można założyć, że oszczędności te są zauważalne.
Z punktu widzenia klienta najważniejszy obecnie jest czas. Punkty samoobsługowe skracają proces obsługi do niezbędnego minimum. Kolejnym aspektem, który przemawia za tą formą sprzedaży jest okazja do bezpośredniego zapoznania się z produktem, porównania go z innymi zarówno pod względem jakości, ceny, jak i możliwości kompletacji – deklaruje Magdalena Talarczyk, specjalista ds. marketingu w centrali firmy Tadmar. – Jest to efekt wyjścia naprzeciw oczekiwaniom szczególnie mniejszych firm wykonawczych, dla których bliskość sprzedawcy i szybkość obsługi jest decydującym czynnikiem w wyborze miejsca zakupu. Czyli – mówiąc wprost – tego oczekiwała od nas znaczna część naszych klientów.
W sprawnym zarządzaniu obiektami samoobsługowymi pomagają rozwiązania techniczne – system kodów kreskowych, którymi oznaczane są poszczególne asortymenty skraca czas transakcji do minimum. Głównym zadaniem personelu obsługującego hurtownie samoobsługowe, poza dokonywaniem czynności ściśle kasowych oraz zamawianiem towaru, jest bieżące monitorowanie ilości poszczególnych asortymentów, ich uzupełnianie oraz sporządzanie analiz zużycia, co ma duże znaczenie dla podnoszenia efektywności działania takich obiektów handlowych, tak dotychczas istniejących, jak i przewidzianych do powstania w przyszłości.
Naszej firmie zawsze przyświecało hasło „u nas jesteś pod dobrą opieką”. Zależy nam aby klienci czuli, że o nich dbamy. Świadomie ponieśliśmy koszty uruchomienia takiej formy sprzedaży oczekując, że nasza inicjatywa podniesie komfort codziennej pracy szczególnie mniejszych firm wykonawczych – dodaje Magdalena Talarczyk. – Forma sprzedaży samoobsługowej w znacznym stopniu przyspiesza proces obsługi. Nasi klienci otrzymują towar „od ręki”, co pozwala im zaoszczędzić cenny czas. Placówki samoobsługowe powinny być częściej odwiedzane niż placówki z tradycyjną formą sprzedaży.
PROSTO Z PÓŁKI. Jedną z głównych cech hurtowni samoobsługowych jest oferowanie podstawowej oferty instalacyjnej. „Podstawowa” oznacza w tym przypadku jednak kilka tysięcy pozycji produktowych z zakresu techniki grzewczej, sanitarnej oraz materiałów instalacyjnych. Niemniej jednak, właśnie dzięki ścisłej standaryzacji, przy ich pomocy można wykonać praktycznie wszystkie typy instalacji w budownictwie mieszkaniowym i użyteczności publicznej.
Klient wchodzi i wybiera „z półki” interesujące go pozycje – pozornie nie ma prostszej organizacji procesu sprzedaży. Aby jednak samoobsługowa placówka handlowa mogła powodować rzeczywistą oszczędność czasu (do czego ją zresztą powołano) musi być odpowiednio zaprojektowana i zorganizowana. Organizacja przestrzeni wystawienniczej samoobsługowej hurtowni rządzi się swoimi zasadami. Tu już kłania się sztuka profesjonalnego merchandisingu. Układ oferowanych towarów powinien być organizowany według swoistego klucza, który musi być czytelny dla każdego klienta, także tego, który pojawia się w samoobsługowej hurtowni po raz pierwszy. W przypadku branży instalacyjnej dużym utrudnieniem jest praktyczny brak najważniejszego elementu identyfikacji, tzn. opakowania w przypadku małych, acz ważnych elementów. Dlatego też w ich przypadku, niezbędne jest wykonywanie precyzyjnych oznaczeń i opisów przy każdym z półek/regałów. Generalnie najlepszym i najczęściej stosowanym rozwiązaniem bywa pozycjonowanie poszczególnych asortymentów zgodnie z kolejnością określoną przez poszczególne fazy procesu technologicznego związanego z wykonywaniem zawodu instalatora. Skraca to czas wyszukiwania potrzebnych elementów spośród wielu setek, niekiedy bardzo drobnych i podobnych do siebie elementów. W odróżnieniu od „zwykłych” samoobsługowych hipermarketów, gdzie dąży się do maksymalnego wydłużenia tras pokonywanych przez klientów, w hurtowaniach instalacyjnych są one maksymalnie skrócone – klient (instalator) i tak kupi tylko to, co jest mu potrzebne w danej chwili. Chęć zmieszczenia nawet podstawowej oferty instalacyjnej wraz z wymaganymi rezerwami logistycznymi w samoobsługowej hurtowni instalacyjnej wymusza posiadanie budynku o określonych parametrach. Oznacza to, że aby hurtownia mogła poprawnie funkcjonować zapewniając klientom odpowiednią wygodę i dostatecznie szeroki asortyment, w praktyce jej powierzchnia nie może być mniejsza niż ok. 500 m2.
Czas, jaki klient spędza w hurtowni ma zostać skrócony do minimum. I nie chodzi tu wyłącznie o czas odszukiwania produktu i dokonywania zapłaty, ale także czas transportu. Stąd też np. jednym z priorytetów firmy Tadmar było stworzenie obszernego parkingu z dobrym dojazdem, aby klienci mogli szybko i bez zbędnych utrudnień przemieścić zakupione towary (często stosunkowo duże gabarytowo) do swych pojazdów.
ZAGRANICZE KNOW-HOW. Praktycznie we wszystkich przypadkach, sieci instalacyjnych hurtowni samoobsługowych są tworzone przez firmy o kapitale zagranicznym. Dlatego też wdrażanie na polskim rynku sieci hurtowni samoobsługowych uznać można za przenoszenie na nasz grunt wzorców, które już od lat dobrze sprawdzają się na rozwiniętych rynkach zachodniej Europy. Doświadczenie polskiego rynku pokazuje jednak, że implementacja „zachodnich” wzorców nie zawsze musi wypełniać plany i aspiracje samych firm handlowych, czego przykładem jest stopniowy spadek zaangażowania firmy Onninen w tworzenie kolejnych samoobsługowych punktów handlowych typu „Onninen Express”.
Dynamiczne tworzenie sieci samoobsługowych hurtowni instalacyjnych jest też kolejnym dowodem zmiany statusu głównych klientów tego typu obiektów handlowych, tzn. instalatorów. Od czasu powstania w naszym kraju nowoczesnego rynku systemów instalacyjnych i grzewczych kilkanaście lat temu, ich stopień przygotowania fachowego oraz samodzielność bardzo wzrosły. Praktycznie nie ma już instalatorów, którzy nie uczestniczyliby w przynajmniej kilku szkoleniach organizowanych przez czołowych dostawców techniki instalacyjnej i grzewczej. Sprawia to, że można ich uznać za specjalistów w swojej dziedzinie, którzy coraz wyżej cenią sobie poziom obsługi.
Dopieszczanie klientów nie jest celem samym w sobie, ale najprostszym i najskuteczniejszym sposobem na ich utrzymanie i pozyskiwanie nowego grona odbiorców. I ta właśnie świadomość jest podstawową przesłanką do poszerzania każdej strategii marketingowej o działania oparte na komunikacji bezpośredniej – mówi Piotr Sobierajewicz, prezes firmy Hydrosolar. – Komunikacja bezpośrednia oznacza współpracę, zaawansowaną obsługę klienta, nastawienie na jakość. Komunikacja bezpośrednia wymusza na firmie nowe spojrzenie na jej wewnętrzne struktury. Zmusza do większej współpracy, bo cel działań jest taki sam dla wszystkich – satysfakcja klientów, sympatia dla marki, zaufanie, a w następnej kolejności przyjaźń pomiędzy zadowolonym klientem a firmą.
Oczywiście trudno oczekiwać, że w przyszłości tradycyjne hurtownie instalacyjne ustąpią miejsca obiektom samoobsługowym – te drugie należy traktować jako uzupełnienie, bardzo cenne i z pewnością potrzebne.
ANDRZEJ TOPCZEWSKI
FOT. TADMAR



SAMOOBSŁUGA W EUROPIE
Idea hurtowni instalacyjnych narodziła się w Europie Zachodniej i od tego czasu święci triumfy praktycznie we wszystkich krajach tej części Starego Kontynentu. Jednym z najbardziej znanych i spektakularnych przykładów jest Grupa Wolseley, czołowy (16,2 mld funtów sprzedaży w zeszłym roku) dystrybutor techniki instalacyjnej i grzewczej w Europie, zatrudniający przeszło 79 tysięcy osób i posiadający ok. 5 tysięcy punktów handlowych w 27 krajach. W ciągu ostatnich kilkunastu lat wdrożyła ona i spopularyzowała ideę tzw. „express outlets” – dywiz specjalistycznych hurtowni z racjonalnie opracowaną i na bieżąco dostosowywaną do zmieniających się potrzeb klientów ofertą. Często pod tym samym adresem mieszczą się „tradycyjny” punkt sprzedaży, salon łazienek oraz hurtownia samoobsługowa. Chodzi również o to, aby instalatorzy nie „blokowali” dostępu do personelu klientom pragnącym uzyskać pomoc przy wyborze konkretnych asortymentów lub chcącym zdobyć dodatkowe informacje na temat produktów, które ich interesują. Najbardziej spektakularnym przykładem jest należąca do wspomnianej grupy francuska sieć Brosette – drugi co do wielkości gracz na tamtejszym rynku, dysponujący 427 punktami sprzedaży.
Inny przykład rozległej sieci samoobsługowych hurtowni to niemiecka Grupa GC, której częścią jest rodzimy BIMs PLUS. Jej wyznacznikiem na rynku instalacyjnym naszych zachodnich sąsiadów jest bardzo gęsta sieć punktów dystrybucyjnych – jeden z głównych sloganów reklamowych Grupy brzmi: „dojedziesz do nas tylko w 16 minut”. Niemcy mają też swoje regionalne sieci hurtowni samoobsługowych – przykładem jest Pfeiffer & May, która swą działalność prowadzi w południowo- zachodniej części kraju – od Trewiru i Wiesbaden aż po Friedrichshafen. (fot. Wolseley Group)

REKLAMA

REKLAMA

Newsletter

Najciekawsze artykuły z naszego serwisu codziennie w Twojej skrzynce
REKLAMA