Partner portalu:
REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

Dobry sprzedawca jest niczym psycholog. To autorytet w dziedzinie sprzedawanego produktu, partner do rozmowy potrafiący wpłynąć na decyzję klienta. Choć często niedoceniany, pełni jedną z kluczowych ról w procesie sprzedaży.

REKLAMA

Dobry sprzedawca jest niczym psycholog. To autorytet w dziedzinie sprzedawanego produktu, partner do rozmowy potrafiący wpłynąć na decyzję klienta. Choć często niedoceniany, pełni jedną z kluczowych ról w procesie sprzedaży.

Rola sprzedawcy jest często jedną z bardziej niedocenianych jeżeli chodzi o działalność firm handlowych. A niedoceniana jest głównie przez samych klientów, którzy zwykle postrzegają sprzedawców jako osoby spełniające funkcję przede wszystkim usługową. Oczywiście głównym zadaniem sprzedawcy jest kompleksowa obsługa klienta, ale w dzisiejszej rzeczywistości rynkowej trudno byłoby wyłącznie do tego ograniczyć jego zawód. Znajomość asortymentu i parametrów technicznych to zdecydowanie za mało, by nakłonić klienta do kupna produktu drogiego, mającego mu służyć przez lata, na który często musiał oszczędzać. Sprzedawca \"wyposażany\" jest zatem w szereg technik mających pomóc mu w nakłonieniu potencjalnego nabywcy do zakupu. To w głównej mierze sprzedawcy dzięki swym umiejętnościom decydują o tym, który produkt zostanie sprzedany. I nie da się także ukryć, że to również ich umiejętności decydują o tym, ile się go sprzeda. A w obecnej sytuacji rynkowej to zdolności, których nie sposób nie docenić.

SPRZEDAWCA-MAGIK. Podobnie jak w przypadku przedstawicieli handlowych głównym atutem sprzedawcy jest jego osobowość. Zatrudniający ich właściciele czy dyrektorzy firm handlowych zgodnie podkreślają, że kandydat na to stanowisko powinien mieć \"to coś\" - trudno to precyzyjnie określić, niewątpliwie jednak przydaje się to w pracy.

- Sprzedawca musi mieć w sobie cechy psychologa i magika. Musi najpierw dopasować się do potrzeb klienta, a następnie sprzedać mu pewną wizję, przekonać go do niej, sprawić, by był zadowolony - mówi Dariusz Rosłonek, właściciel firmy handlowej Aqua Idealna Łazienka.

Dlatego o dobrego sprzedawcę nie jest łatwo. Firmy, którym zależy na pracownikach już sprawdzonych i z doświadczeniem poszukują ich \"wewnątrz\" swojej branży. Cennym źródłem informacji o takich kandydatach są również przedstawiciele handlowi. Inne firmy stawiają natomiast na ludzi młodych, bez wcześniejszego doświadczenia w zawodzie sprzedawcy w myśl zasady, że nieraz lepiej zainwestować w osobę bez praktyki, niż walczyć z zastanymi już przyzwyczajeniami. Niemniej - jak mówi Rafał Szelc, kierownik działu sprzedaży Art Ceramiki - zatrudnienie dobrego sprzedawcy najczęściej uzależnione jest od wynagrodzenia, jakie można mu zaproponować.

- Dlatego też zwykle jest to kompromis pomiędzy tym, co można takiej osobie zaoferować, a tym kogo się zatrudnia - dodaje Rafał Szelc.

SZKOLENIA. Zdobywanie nowej wiedzy to tak naprawdę codzienność w pracy sprzedawcy. W salonie z reguły znajduje się oferta kilku czy nawet kilkudziesięciu producentów, a nowe produkty pojawiają się dość często. Szkolenia \"na miejscu\" z zakresu wiedzy technicznej o produkcie przeprowadzane są zwykle przez przedstawicieli handlowych dostawców lub kadrę kierowniczą salonu. To podstawowy rodzaj odbywanych przez sprzedawców szkoleń. Co ważne, obejmują one zwykle stosunkowo dużą grupę sprzedawców. Drugim rodzajem są szkolenia w macierzystych zakładach dostawców.

- Szkolenia dla sprzedawców w naszej firmie odbywają się stosunkowo często, są to cztery bloki szkoleniowe w ciągu miesiąca - mówi Piotr Koziński, dyrektor regionalny w firmie Hansgrohe. - Przeszkalamy zatem w tym czasie około 100 osób. Szkolenia zorientowane są głównie na przekazanie filozofii firmy, informacji produktowych, a także uzyskanie wiedzy typowo handlowej. Ostatnio duży nacisk w trakcie szkoleń kładziemy na przełożenie argumentacji technicznej na wymierne korzyści, jakie może czerpać klient z faktu posiadania naprawdę dobrego produktu.

W przypadku szkoleń prowadzonych w fabrykach dostawców niezmiernie ważna jest możliwość zaprezentowania sprzedawcom samego procesu technologicznego oraz produkcji. Pozwala im to na uzyskanie ciekawych informacji, które niejednokrotnie mogą pomóc w zainteresowaniu klienta produktem danej firmy.

- Dodatkowo dzięki takim szkoleniom sprzedawcy mają okazję poznać również klimat firmy i jej priorytety - mówi Piotr Jędraszak, przedstawiciel handlowy firmy Kermi. - W ten sposób sprzedając nasz produkt sprzedają także swoje własne doświadczenie, swoje przekonanie do tego, że dany produkt jest solidny i dobrej jakości. To pierwszy wymiar korzyści płynących z udziału w takim szkoleniu. Drugi, to wymiar głównie osobowościowy. Sprzedawcy mają okazję poznać bliżej ludzi, z którymi współpracują, a to może wpłynąć na ułatwienie późniejszych kontaktów.

Korzyści z tego typu szkoleń dostrzegają również sami sprzedawcy, czyli osoby najbardziej zainteresowane tą kwestią.

- Szkolenia są bardzo pomocne i zwykle wystarczające jeżeli chodzi o uzyskiwanie informacji na temat produktów danego dostawcy - mówi Katarzyna Jasińska, handlowiec w salonie firmy Kolmet w Warszawie. - Obecność na nich to świetna okazja do tego, by rozwiązywać powstałe w czasie pracy problemy, zacieśnić kontakty personalne wykorzystywane w dalszej współpracy oraz wymienić się spostrzeżeniami z innymi sprzedawcami.

Warto podkreślić, że ilość i jakość proponowanych przez firmy szkoleń sprzedawcy ogólnie uważają za satysfakcjonujące.

WYMIERNE WYNIKI. W przypadku szkoleń w sposób naturalny pojawia się pytanie: czy uczestnictwo w takich wydarzeniach i zdobyta wówczas wiedza przekładają się na wzrost sprzedaży produktów danego producenta. Jak mówi Piotr Jędraszak, trudno to uchwycić, tym bardziej, że jest to tendencja krótkookresowa.

- Trwa ona zwykle do pół roku. Wynika z pewnego powiązania emocjonalnego sprzedawcy z producentem i jego identyfikowania się z produktem. Na pewno stwierdzić można, że po szkoleniach wzrasta kontakt sprzedawcy z firmą, co oznacza, że mówi on klientom częściej o naszych produktach - dodaje Piotr Jędraszak.

Większość osób z ankietowanych salonów przyznaje jednak, że po szkoleniach zauważalny jest wzrost sprzedaży konkretnych marek.

- Dzięki szkoleniom rośnie wyraźnie sprzedaż nawet tych produktów, które przed szkoleniem nie były produktami wiodącymi. Dlatego staram się stopniowo wysyłać na takie szkolenia cały personel firmy. Staram się, by uczestnictwo w szkoleniu moi pracownicy traktowali jako swego rodzaju nagrodę za dobrą pracę i rodzaj inwestycji w ich rozwój, a tym samym rozwój firmy - mówi Dariusz Rosłonek.

Warto podkreślić, że takie szkolenia to również sposób walki producentów o pozyskanie klienta - właśnie przez wywołanie w sprzedawcach pozytywnego nastawienia do swoich produktów, o którym nierzadko decydowała część szkolenia zwykle nazywana częścią integracyjną. Obecnie jednak akcent kładziony jest na element dużo istotniejszy, bo procentujący długotrwałymi kontaktami, a mianowicie relacje personalne. Bo tak naprawdę to głównie one mają wpływ na satysfakcjonującą obie strony współpracę.

- Szkolenia są tylko jednym z elementów, dzięki którym udaje się nam zacieśnić kontakt ze sprzedawcami - mówi Piotr Koziński - Natomiast to, co tak naprawdę wpływa na jakość tych relacji, to codzienne kontakty, codzienna praca. To wspólne rozwiązywanie problemów i napięć oraz obustronna chęć współpracy. Sprzedawcom umożliwiamy stały kontakt z naszymi przedstawicielami handlowymi, działem handlowym, serwisem, magazynem. Naszym zadaniem jest ułatwiać ich pracę, ponieważ w swoich placówkach posiadają oni setki różnych produktów, setki referencji. Zawsze namawiamy sprzedawców do tego, by w razie jakichkolwiek pytań zwracali się właśnie do nas.

WYMAGAJĄCY KLIENCI. Kontakt z przedstawicielami handlowymi staje się czasem nieodzowny, szczególnie gdy klienci potrzebują szczegółowych informacji na temat produktu. Katalogi, cenniki dostarczane przez dostawców to tylko minimum, a wiadomości z nich uzyskane rzadko są w stanie zadowolić klienta.

Coraz bardziej liczy się profesjonalizm wyrażany nie tylko wiedzą, ale także sposobem bycia sprzedawcy i sposobem przekazywania tej wiedzy. Klient, szczególnie ten bardziej wymagający, szybko wyczuje, kiedy sprzedawca zaczyna się gubić, a w ten sposób spada wiarygodność jego argumentacji.

- Przyczyną wzrostu wymagań klientów może być fakt, że praktycznie w ciągu kilkunastu lat zmieniła się rzeczywistość rynkowa w jakiej funkcjonowaliśmy. Kiedyś klient cieszył się z tego, że w ogóle udało mu się kupić cokolwiek. Teraz wybór jest coraz większy, dlatego też pojawia się coraz więcej uwag i pytań - mówi Robert Jemielity, kierownik salonu firmy Cortina w Białymstoku.

Jednak nie każdy współczesny klient ma identyczne wymagania, a ilość informacji, jaką chce on uzyskać od sprzedawcy zależy od niego samego. Kiedy klient nie pyta o szczegóły, lepiej nie zasypywać go takimi informacjami, ponieważ można go po prostu przestraszyć.

Jak widać, wiele zależy od umiejętności wyczucia klienta, który odwiedza salon. Sprzedawcy twierdzą, że nie jest to trudnym zadaniem: to po części kwestia praktyki, po części \"wrodzonych\" predyspozycji sprzedawcy do wykonywania tego zawodu.

- Czasem klient zanim zdecyduje się na kupno potrzebuje porozmawiać w sposób luźniejszy na temat produktu i wtedy staram się być przede wszystkim jego partnerem do rozmowy. Czasem natomiast potrzebuje po prostu suchych informacji na dany temat - mówi Robert Lekki, sprzedawca w salonie Art Ceramiki w Gliwicach.

NAJLEPSZA REKLAMA. Powszechnie wiadomo, że najlepszą reklamą dla firmy jest powracający do niej klient. Ankietowani sprzedawcy twierdzą, że te powroty zdarzają się stosunkowo często. Nierzadko odwiedzają ich salony osoby, którym polecono właśnie ten konkretny salon, a nawet konkretnego sprzedawcę.

- Klienci w różny sposób wyrażają zadowolenie z dobrej obsługi. Czasem jest to po prostu \"dziękuję\". Zdarza się również, że klient przychodzi do nas z informacją, że produkt u nas zakupiony sprawdza się już po zamontowaniu - mówi Katarzyna Jasińska.

Współczesny sprzedawca to odpowiedzialny człowiek profesjonalnie przygotowany do swojej pracy i jedno z głównych źródeł pozyskiwania klientów przez firmy. Wydaje się, że świadomi tego są sami sprzedawcy, ich kierownictwo, jak również dostawcy salonów. Świadczy o tym coraz bardziej profesjonalne przygotowanie obsługi klienta oraz zaangażowanie w nią, a także ilość i jakość przygotowywanych szkoleń. Warto zatem inwestować w sprzedawców, bo wydaje się, że najbliższy czas będzie właśnie czasem sprzedawcy.

 

MARTA MATRACKA

 

 

Współczesny klient jest coraz bardziej wymagający. By sprostać jego oczekiwaniom sprzedawca musi często stać się dla niego partnerem do rozmowy. Informacje musi przekazać w sposób fachowy i zdecydowany - tylko tak może zyskać zaufanie klienta.

 

 

Jarosław Łukasz, przedstawiciel regionalny Pool-Spa

- Jestem zadowolony ze współpracy ze sprzedawcami, co nie oznacza, że nie można byłoby jej ulepszyć. W dużej mierze zależy ona od pracy przedstawicieli regionalnych, nawiązanych kontaktów oraz od możliwości przekonania sprzedawców do naszych produktów. Myślę, że nie jest to problemem jeżeli chodzi o stronę techniczną produktów Pool-Spy, czy też kwestię samego brandu. Pewnym problemem mogą tu być raczej ustalane warunki handlowe, a konkretnie wysokość marży jaką dany salon może uzyskać od firmy. Jeżeli priorytetem sklepu jest przede wszystkim zysk, a nie jakość sprzedawanych produktów, wtedy sprzedawcy będą rekomendować klientom produkty niekoniecznie godne polecenia. Wpływ na to ma również fakt, że sprzedawcy często oceniani są przez zwierzchników pod względem uzyskiwanych zysków. W takich sytuacjach również będą oni sprzedawali to, na czym mogą zarobić najwięcej.

 

 

Piotr Jędraszak, przedstawiciel handlowy w firmie Kermi

- Bardzo ważnym elementem w pracy sprzedawcy jest jego otwartość na zdobywanie nowej wiedzy, a muszę przyznać, że stopień tej otwartości jest różny i zależy m.in. od rodzaju sprzedawanego asortymentu, obsługiwanych klientów, motywowania przez pracodawcę. W salonach z asortymentem łazienkowym z wyższej półki, które odwiedzane są przez bardziej wymagających i świadomych klientów sprzedawca po prostu musi wykazać się większą wiedzą. Wymagania klientów sprawiły, że sprzedawcy przełamali pewnego rodzaju barierę przed zasięganiem informacji u przedstawicieli handlowych swoich dostawców i obecnie chętniej dzwonią i zadają pytania. Z cenników i katalogów tak naprawdę nigdy nie można uzyskać pełnej informacji. Zresztą praca z katalogiem w ręku i z informacjami udzielanymi klientowi na podstawie katalogu jest mało profesjonalna. Przegląd oferty i tak trzeba mieć w głowie. W sytuacjach trudnych natomiast to właśnie przedstawiciel handlowy może być takim \"dobrym duchem\" sprzedawcy, do którego ten może się zwrócić.

 

 

Katarzyna Jasińska, handlowiec w salonie firmy Kolmet w Warszawie

- Obecnie klient staje się coraz bardziej wymagający. Potrzebuje większej ilości wiadomości na temat interesującego go produktu. Ma zresztą możliwość ich zebrania na podstawie rozmów prowadzonych w wielu salonach z wyposażeniem łazienkowym. Niejednokrotnie klienci przychodzą do mnie rzeczywiście z ogromną wiedzą, tylko nie potrafią jej odpowiednio połączyć i wykorzystać. Zadaniem sprzedawcy jest wtedy uporządkowanie tych informacji oraz przekazanie ich klientowi w taki sposób, by mogły być one rzeczywiście mu pomocne. Najlepiej jeżeli ostatecznie przyczynią się do podjęcia przez klienta decyzji o kupnie produktu właśnie w naszym salonie. Jakość i sposób przekazywania przez sprzedawcę informacji to także niebagatelne, a może nawet główne czynniki wpływające na sprzedaż jeżeli chodzi o klientów bogatszych, którzy zwykle mają już gusta ukierunkowane przez architektów.

REKLAMA

REKLAMA

Newsletter

Najciekawsze artykuły z naszego serwisu codziennie w Twojej skrzynce
REKLAMA