Partner portalu:
REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

Czy gwarancja jest nadużywanym narzędziem marketingowym?

REKLAMA

Długość okresu gwarancyjnego jest wyraźnie eksponowana w ulotkach reklamowych lub na opakowaniach produktów. Tym wyraźniej, im korzystniej wypada na tle warunków oferowanych przez konkurencję. Czy jednak wykorzystywanie gwarancji jako narzędzia marketingowo-reklamowego nie prowadzi do jej dewaluacji?

W myśl obowiązującego w Polsce ustawodawstwa, gwarancja udzielana na produkt przez producenta, sprzedawcę bądź importera jest instytucją umowną. Prawo nie nakłada na żaden z tych podmiotów obowiązku wystawienia karty gwarancyjnej. Być może właśnie dlatego, że to kwestia „dobrej woli” producenta czy sprzedawcy, w świadomości wielu klientów produkt opatrzony gwarancją to towar lepszy, za którego jakość ręczy sam producent. To, „jak ręczy” często bywa utożsamiane z okresem obowiązywania gwarancji. Im dłuższy czas, w jakim gwarant bierze na siebie odpowiedzialność nieodpłatnego usuwania usterek, tym solidniejszy wydaje się i producent, i sam towar.

GWARANCJA – ATUT W GRZE RYNKOWEJ. Korzystając z takiego przekonania konsumentów, producenci chętnie wykorzystują warunki gwarancji w grze rynkowej.
Fakt, że warunki gwarancji stanowią narzędzie marketingowe to oczywistość. Pytanie dotyczyć powinno granic stosowalności takiego narzędzia – mówi Marek Kukuryka, prezes Sanitec Koło. – Za warunkami udzielanej gwarancji musi bowiem iść przede wszystkim jakość wyrobów, czyli technologie i stosowane materiały, jak i konkretne warunki i procedury gwarancji. To z kolei nie tylko kosztuje określone pieniądze, ale wymaga też dużego wysiłku oferującej te warunki firmy. W innym przypadku jest to tylko brzydki chwyt reklamowy, wprowadzający w błąd konsumenta, i element nieuczciwej konkurencji rynkowej.
W ostatnim czasie echem w branży wyposażenia łazienek odbiła się akcja reklamowa Armatury Kraków. Jej główny filar – 100 lat gwarancji na wszystkie baterie, budzi u wielu producentów mieszane uczucia. Tym bardziej, że okres gwarancji przyjęty przez większość firm oferujących baterie na polskim rynku wynosi 5-7 lat.
Baterie marki Kludi sprzedawane w Polsce i na rynkach wschodnich objęte są 10-letnią gwarancją jeśli chodzi o szczelność korpusu i 5-letnią na szczelność głowic ceramicznych. Jest to standard obowiązujący od zawsze w grupie Kludi. Na pozostałe elementy i zestawy natryskowe udzielamy zaś 2-letniej gwarancji i ten okres przyjęto, aby dostosować warunki do obowiązującego w naszym kraju prawa – mówi Adrian Prochowski, kierownik ds. marketingu w firmie Kludi. – Okresów gwarancyjnych nie traktujemy jako szczególnego atutu w grze rynkowej. Większym atutem jest dla nas ubezpieczenie OC, które umożliwia zwrot kosztów poniesionych przez użytkownika w wyniku szkód wyrządzonych przez produkt (np. remont zalanego mieszkania). Za 100-letnią gwarancją eksponowaną w ulotkach reklamowych i na opakowaniu zawsze musi się bowiem kryć dodatkowy zapis (drobnym drukiem) mówiący o tym, czego te 100 lat dotyczy.
Większość producentów baterii łazienkowych, z którymi rozmawialiśmy nie obawia się jednak tego, że 100 lat gwarancji Armatury Kraków odbierze im klientów.
100 lat gwarancji to chwyt reklamowy robiący co prawda duże wrażenie, ale z naszych informacji wynika, że jest on odbierany właśnie jako chwyt marketingowy. I to zarówno przez sprzedawców jak i samych klientów – mówi Marcin Bugalski, kierownik działu promocji Deante. – Bateria opatrzona 100-letnią gwarancją wzbudza zainteresowanie, ale także ciekawość klienta, który najprawdopodobniej zapyta sprzedawcę o szczegóły. Wówczas dowie się, że 100 lat dotyczy jedynie szczelności korpusu. W opinii specjalistów jest to zaś wada ujawniająca się najczęściej w krótkim czasie. Jeśli w ciągu pierwszych 6 miesięcy użytkowania korpus baterii nie zacznie przeciekać, można być niemal pewnym, że pozostanie ona szczelna przez wiele lat. 100-letnia gwarancja, mimo silnego pierwszego wrażenia, nie będzie więc przekonującym argumentem dla klienta, który zada sobie trud dokładnego sprawdzenia warunków gwarancji.
Nie znaczy to jednak, że w opinii producentów baterii łazienkowych działania Armatury Kraków nie budzą zastrzeżeń.
Pięcioletni okres gwarancji jest powszechnie przyjęty na rynku niemieckim i taki sam obowiązuje na baterie Hansa w Polsce – mówi Sławomir Lipski, dyrektor Hansa Polska Sp. z o.o. – Działania Armatury Kraków odbieram przede wszystkim jako chwyt marketingowy. Niestety jest to też próba przekazania klientom nie do końca prawdy. Foldery reklamowe zawierają informację o 100-letniej gwarancji, ale bez uściślenia, że dotyczy ona jedynie elementów odlewanych. Działanie to stwarza też możliwość „licytowania się” warunkami gwarancji w przyszłości.
Jak reagować na działania konkurencji? Czy wobec tego należałoby uściślić zasady określania warunków gwarancji za pomocą odpowiednich uregulowań prawnych? Pytani o to producenci wyposażenia łazienek są zgodni: nie ma potrzeby tworzenia kolejnych ustaw, nasze prawo nie odbiega od europejskiego. Zgodni są także w tym, że należy podnosić świadomość konsumentów i podejmować działania na forum federacji konsumenckich i producenckich.
Pierwszy krok w sprawie kampanii Armatury Kraków został już uczyniony. Problem ten pojawił się na spotkaniu członków Stowarzyszenia Łazienka 2001, do którego należy też Armatura Kraków.
– Członkowie stowarzyszenia byli dość jednomyślni uznając, że promocja Armatury Kraków narusza zasady etyki określone w Kodeksie Etyki Stowarzyszenia Łazienka 2001 i wprowadza klientów w błąd – mówi Paweł Skrzeczkowski, prezes Stowarzyszenia Łazienka 2001. – W związku z tym stowarzyszenie wystąpiło do Armatury Kraków z prośbą o dokonanie uzupełnień w przekazach, jakie trafiają do konsumentów. Uważamy, że w materiałach reklamowych powinna się znaleźć informacja o tym, że 100-letnia gwarancja dotyczy jedynie szczelności korpusu baterii. Jesteśmy przekonani, że zarząd Armatury Kraków zgodzi się z naszymi argumentami.
Wystarczy jednak przyjrzeć się bliżej warunkom gwarancji określonym przez innych producentów obecnych na polskim rynku, aby stwierdzić, że inicjatywa Armatury Kraków nie stwarza precedensu. Dożywotniej gwarancji na ceramikę sanitarną udziela np. Ideal Standard. Przedstawiciele firmy w Polsce zapewniają, iż jest to standard przyjęty dla wszystkich oddziałów koncernu. Także w tym przypadku dożywotnia gwarancja dotyczy nie całego produktu, a jedynie odbarwień szkliwa. (Powierzchnie akrylowe produktów tej marki objęte są 25-letnią gwarancją.)

GWARANCJA A ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPRZEDAWCY. Na całą sprawę udzielania gwarancji należy także spojrzeć od innej strony. Tym bardziej jeśli głównym celem ma być edukacja konsumenta. Jak wspomniano na wstępie producent, importer oraz sprzedawca nie są z mocy prawa zobowiązani do wystawienia gwarancji. Nie znaczy to jednak, że nie ponoszą oni żadnej odpowiedzialności za sprzedawany produkt.
Obowiązująca od stycznia 2003 roku „Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej” (Dz.U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 oraz Dz.U. z 2004 r. Nr 96, poz. 959) nakłada na sprzedawcę dwuletnią odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową. Odpowiedzialność ta zastąpiła obowiązujące wcześniej pojęcie rękojmi. Oznacza ona, że w tym czasie klient, który uzna, że zakupiony produkt nie spełnia warunków umowy, ma prawo domagać się od sprzedawcy usunięcia (naprawy) usterki, wymiany towaru na nowy (niewadliwy) lub odstąpienia od warunków umowy. Istotne są tutaj dwa aspekty. Po pierwsze, ustawowa odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową dotyczy sprzedawcy. Z ewentualną reklamacją należy się więc zgłosić nie do producenta, lecz do sprzedawcy, u którego zakupiony został produkt. Dalsze czynności reklamacyjne podejmuje bowiem sprzedawca.
Druga kwestia to fakt, że zapisy ustawy odnoszą się zarówno do produktów objętych gwarancją producenta, jak również tych, które tej gwarancji nie posiadają. W pierwszym przypadku klient może korzystać zarówno z uprawnień ustawowych, jak też z tych, które określa karta gwarancyjna (obowiązują one równolegle). Jest to o tyle istotne, że chociaż większość producentów wyposażenia łazienek wydłużyła okres gwarancyjny do dwóch lat (tak, aby pokrywał się z okresem odpowiedzialności sprzedawcy określonym przez ustawę), niektórzy na pewne produkty (np. akcesoria łazienkowe czy elementy nieceramiczne urządzeń ceramicznych) wciąż udzielają jedynie 12-miesięcznej gwarancji. W myśl ustawy klient może jednak dochodzić swych praw przez 24-miesiące (bo tyle trwa odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową).
Zapisy ustawy mogą być również korzystniejsze dla konsumenta pod względem zakresu uprawnień. Warunki gwarancji udzielanych przez większość producentów mówią bowiem o naprawie stwierdzonej usterki. Wymiana zazwyczaj może nastąpić dopiero w przypadku przeprowadzenia kilku napraw bądź też w sytuacji, gdy stwierdzona wada nie jest możliwa do usunięcia. O tym, czy produkt zostanie naprawiony czy wymieniony na nowy decyduje producent lub autoryzowany serwisant. Jeśli jednak klient zdecyduje się skorzystać z uprawnień wynikających z „Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej” to on sam decyduje o naprawie lub wymianie wadliwego produktu. Może także odstąpić od umowy domagając się zwrotu gotówki (gwarancje udzielane przez producentów rzadko dają taką możliwość).
Zapisy „Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej” niejednokrotnie okazują się dla konsumenta korzystniejsze niż te zawarte w karcie gwarancyjnej – mówi Piotr Kubis, starszy specjalista Biura Prawnego i Ochrony Konsumentów Głównego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Warszawie. – Cóż z tego, skoro wciąż tak niewielu klientów wie o tej ustawie i zdaje sobie sprawę z przysługujących im praw?
Potwierdzają to rozmowy z przedstawicielami salonów łazienkowych, którzy przyznają, że klienci odwołujący się przy zgłaszaniu reklamacji do zapisów ustawy to rzadkość.
– Mieliśmy jeden taki przypadek
– mówi Marcin Sobkowicz, właściciel firmy Sobmar. – Przed upływem dwóch lat klient zareklamował u nas produkt, na który producent udzielił jedynie rocznej gwarancji. Reklamacja została załatwiona pozytywnie, musieliśmy jednak przedstawić producentowi zapisy ustawy.
Jak się zatem okazuje nie tylko konsumenci mają kłopoty ze znajomością przepisów. Trudno się zatem dziwić, że warunki gwarancji udzielanej przez producentów oraz ich wykorzystywanie jako narzędzia marketingowego stanowią dla branży palącą kwestię. Należy mieć nadzieję, że uda się uniknąć sytuacji, w której producenci prześcigając się w oferowaniu coraz lepszych warunków gwarancji zapomną o tym, o czym tak naprawdę gwarancja ma świadczyć – o dobrej jakości towaru. A konsumentowi pozostanie dokładne studiowanie zapisów ustaw i kart gwarancyjnych.
KATARZYNA ZACHAREWICZ

KOMENTARZ ARMATURY KRAKÓW SA
Piotr Witkowski, członek zarządu Armatura Kraków SA
– Mając na względzie satysfakcję klienta i rzetelnie podchodząc do partnerów handlowych, Armatura Kraków wprowadziła w lipcu br. 100-letnią gwarancję na własne produkty. Jednakże w odróżnieniu od innych uczestników rynku armatury sanitarnej i łazienkowej, którzy udzielają kilkuletniej gwarancji na części odlewane, zagwarantowała 100-letnie bezawaryjne funkcjonowanie tych samych podzespołów.
Długość okresu gwarancji jest indywidualną strategią każdej firmy. W naszym przypadku wynika ona z doświadczeń (firma istnieje ponad 80 lat). Warunki gwarancji firmy zostały zbudowane na badaniach i wynikach technologicznych oraz analizach reklamacji za ostatnie kilkadziesiąt lat.
Możliwość udzielenia przez Armaturę Kraków SA 100-letniej gwarancji na baterie jest związana z pewnością, że elementy odlewane będące jej częścią składową są kluczowym składnikiem baterii, wykonanym z wykorzystaniem najnowszych technologii i najtrwalszych materiałów. Odlewane elementy baterii wykonywane są z trwałego i odpornego na korozję mosiądzu zabezpieczonego dodatkowo trwałą powłoką z chromu nakładanego elektrolitycznie. Stosowane przez Armaturę Kraków SA najwyższej klasy gatunki mosiądzów produkowane wyłącznie w europejskich hutach oraz wykorzystanie najnowszych technologii przy wytwarzaniu elementów odlewanych dają podstawę do udzielania długich okresów gwarancji.
Ponadto stuletni okres gwarancji Armatury Kraków SA stanowi dla klientów informację o perfekcyjnym wykonaniu produktu i zapewnieniu bezpieczeństwa w jego użytkowaniu. W takim kontekście warunki gwarancji są elementem wpływającym na decyzje dotyczące konkretnego zakupu i stają się integralną częścią strategii marketingowej produktu.
Wydłużanie okresów gwarancji lub udzielanie gwarancji dożywotnich jest częstą praktyką na świecie. Producenci wytwarzający produkty o najwyższych standardach sięgają często po takie formy przekazu informując potencjalnego nabywcę o rzetelności swojego wyrobu.

 

GWARANCJA A REKLAMA
Producent ma prawo wykorzystywać w ulotkach reklamowych warunki gwarancji udzielanej na produkt. Art. 13 ust.1 „Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej” stanowi, że: „Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego; określa ono obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta.”
Wynika z tego, że informacje zawarte np. w ulotce reklamowej mogą być podstawą udzielenia gwarancji na produkt, same w sobie nie stanowią jednak gwarancji, jeśli nie określają obowiązków podmiotu jej udzielającego.

REKLAMA

REKLAMA

Newsletter

Najciekawsze artykuły z naszego serwisu codziennie w Twojej skrzynce
REKLAMA