Partner portalu:
REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

Usługi serwisowe mocną stroną branży

REKLAMA

Wartość użytkową każdego produktu wyznaczają przede wszystkim jego funkcjonalność i trwałość - to prymarne cechy wpływające na decyzje zakupowe konsumentów, również tych wyposażających łazienkę. Ale na zakupowe wybory wpływają także inne czynniki – takie jak np. renoma i pozycja rynkowa producenta lub marki. A tę z kolei, producenci wyposażenia łazienkowego budować mogą m.in. dzięki jakości usług serwisowych.

Serwisy firm oferujących artykuły wyposażenia łazienek odpowiadają za szereg istotnych kwestii dotyczących obsługi klienta ostatecznego – montaż produktów,  przyjmowanie i realizację zgłoszeń reklamacyjnych, czy wreszcie naprawy pogwarancyjne. Z punktu widzenia klienta ważne jest więc sprawne funkcjonowanie serwisu – szybka reakcja na zgłoszenie, równie szybka ocena sytuacji i problemu, i fachowa, skuteczna interwencja.
Najczęściej pierwszą „instancją”, do której zgłaszają się klienci potrzebujący pomocy serwisantów są punkty sprzedaży, w których dany produkt został nabyty. A z rozmów ze sprzedawcami w salonach łazienkowych wynika, że – co ciekawe – sytuacji, w których konieczna jest ingerencja serwisu producenta (z wyłączeniem zgłoszeń związanych z montażem), pojawia się w ciągu roku relatywnie niewiele. W niektórych salonach jest to zaledwie kilka interwencji rocznie. Najczęściej klienci mają problemy z częściami, które się po prostu zużywają – głowicami baterii, pompami hydromasażu, termostatami czy wyeksploatowanymi częściami kabin prysznicowych, takimi jak uszczelki, zawiasy, suwaki czy rolki. 
Potrzeba ingerencji serwisu często wynika też nie z kwestii złej jakości produktu, czy wady fabrycznej, ale np. ze złej metody pielęgnacji zakupionego produktu lub też np. z błędów transportu lub pomyłek w transporcie – gdy do klienta trafia towar inny niż przez niego zamówiony. Bywają to więc to kwestie, które mogą generować spór na linii klient – producent i wymagają po prostu wyjaśnienia - mówi Artur Tomaszewski z salonu Prajs Carmen w Warszawie.

CENTRALNIE LUB REGIONALNIE. Salony łazienkowe przyjmują zgłoszenia wymagające interwencji serwisu i często też pilotują całość procedury.
- Procedura realizacji takiego zgłoszenia zależy od tego, jak jest zbudowany serwis producenta i jakiego produktu zgłoszenie dotyczy. Jeżeli problem dotyczy drobnej rzeczy – np. dozownika do mydła – zajmujemy się zgłoszeniem kompleksowo – pakujemy i wysyłamy produkt kurierem, jeżeli zostaje wymieniony przychodzi również do nas i to my przekazujemy go klientowi. Pilotujemy po prostu całość procedury. W przypadku gdy problem dotyczy np. kabiny – wtedy, gdy producent posiada serwis centralny – wysyłamy zgłoszenie do niego, on następnie kontaktuje się z klientem, wyznacza datę spotkania i wysyła swoją ekipę. Dalsze działania odbywają się już poza nami. Uczulamy też więc często klientów, aby informowali nas czy reklamacja jest załatwiona.
A jeżeli producent pracuje poprzez sieć lokalnych, autoryzowanych przedstawicieli – wtedy zgłaszamy problem bezpośrednio do nich. To ułatwia i przyspiesza załatwienie sprawy
- mówi Marcin Płaczkowski z łódzkiego Glaz-Budu.
W tej chwili większość firm oferujących artykuły wyposażenia łazienek działa  posługując się – oprócz serwisantów centralnych – siecią zewnętrznych, lokalnych. Dzięki nim skraca się przede wszystkim czas potrzebny na dotarcie do klienta. Sieć taka jest istotna szczególnie w przypadku firm, w których asortymencie znaleźć można kabiny prysznicowe – tu serwisanci potrzebni są nie tylko w przypadku zgłoszeń reklamacyjnych czy napraw pogwarancyjnych, ale przede wszystkim przy montażu kabin. Do lokalnych autoryzowanych serwisantów przekazywane są też najczęściej zgłoszenia dotyczące serwisu i napraw pogwarancyjnych. Przykładowo Sanitec Koło dysponuje siecią 29 Autoryzowanych Zakładów Serwisowych, natomiast Sanplast – oprócz dwóch zespołów serwisantów firmowych – realizuje usługi serwisowe poprzez sieć 26 firm. Podobnie Hansa.
W Polsce mamy sieć kilkudziesięciu autoryzowanych serwisantów, których szkolimy indywidualnie, lokalnie lub też centralnie. Spotkania szkoleniowe organizujemy dla nich kilka razy w roku – po targach lub gdy wprowadzamy nowości produktowe - mówi Sławomir Lipski, dyrektor firmy Hansa Polska.

NARZĘDZIA INTERNETOWE. Klienci z problemami związanymi z serwisem produktów najczęściej zgłaszają się do punktów sprzedaży, w których dany towar został nabyty – szczególnie w przypadku zgłoszeń reklamacyjnych. Jednak dziś również internet –  często pierwsze źródło wszelkiej informacji – otwiera na tym polu dodatkowe możliwości. Na stronach internetowych firm często znaleźć więc można więcej niż tylko kontakt do serwisu centralnego lub numer serwisowej infolinii. Klikając zakładkę „serwis” można czasem odkryć listy instalatorów, lokalnych serwisantów, dystrybutorów, punktów sprzedaży, instrukcje montażu, broszury produktowe czy porady ekspertów. W tej chwili już wielu producentów umożliwia też klientom bezpośrednie zgłoszenie reklamacji lub problemu pogwarancyjnego poprzez serwis internetowy i umieszczony tam formularz (np. Sanitec Koło, Sanplast, SanSwiss, Cersanit, Ravak). 
 Należymy do grupy dostawców w branży łazienkowej, którzy jako jedni z pierwszych uruchomili komunikację internetową w sprawie napraw gwarancyjnych, pogwarancyjnych i usług posprzedażowych. Formularz zgłoszeń serwisowych on-line od roku 2009 jest na stronie kolo.com.pl. Zauważamy stały wzrost zainteresowania taką formą kontaktu. Główną jego zaletą jest najszybszy z możliwych przepływ informacji, czyli to na czym klientom zależy najbardziej. Po wprowadzeniu wszystkich danych i wysłaniu formularza, trafia on bezpośrednio do działu Serwisu Sanitec Koło. Klient otrzymuje informację zwrotną z numerem zgłoszenia oraz informacją, że skontaktujemy się z nim w czasie max 48h, aby ustalić termin ewentualnej naprawy – mówi Małgorzata Tomaszewska, kierownik działu serwisu Sanitec Koło.
Korzystając z sieci można nie tylko zgłosić problem, ale też np. sprawdzić, na jakim etapie jest jego rozwiązywanie. Taką opcję na swojej stronie oferuje Sanplast.
- Mając na celu jeszcze lepszą obsługę klienta udostępniamy im również możliwość sprawdzenia on-line statusu swojej reklamacji. Prosta aplikacja daje możliwość uzyskania podstawowych informacji - mówi Paweł Suliński, z-ca kierownika działu obsługi klienta w firmie Sanplast S.A.
Poprzez internet można również zamówić (np. Sanplast) lub kupić części zamienne – m.in. tę możliwość oferuje internetowe Centrum Serwisowe Sanitec Koło.
- Internetowy sklep części zamiennych na stronie www.kolo.com.pl działa od roku 2002. Tutaj również odnotowujemy stały wzrost zainteresowania. Przejrzysta forma sklepu internetowego umożliwia łatwe poruszanie się po aplikacji oraz sprawne dotarcie do poszukiwanego artykułu bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy o produkcie. W wypadku ewentualnych pytań i wątpliwości można telefonicznie skontaktować się z pracownikami Infolinii lub Działu Serwisu. Zaletą sklepu jest szybka realizacja zamówienia i krótki czas oczekiwania na część. Jest to istotne zwłaszcza w przypadku elementów, bez których nie można korzystać np. kabiny prysznicowej -  mówi Małgorzata Tomaszewska.
Zalety korzystania z internetowej wersji serwisu zauważają też pracownicy salonów łazienkowych.
- Zachęcamy klientów do korzystania z tych udogodnień. Sprawy są wtedy szybciej załatwiane. Rozpatrzenie reklamacji z naszym pośrednictwem trwa ok. 14 dni, a przy korzystaniu z serwisu internetowego procedury mogą skrócić się do np. tygodnia - mówi Magdalena Niedziałkowska z salonu Koned we Włocławku.

JAK DŁUGO TO TRWA? Czas trwania całej procedury, od momentu zgłoszenia problemu w serwisie, zależy też od specyfiki samego problemu. Niektóre reklamacje mogą być załatwiane nawet telefonicznie – poprzez w ten sposób udzieloną poradę techniczną, niektóre przez dosłanie części do klienta, a w jeszcze innych wypadkach konieczne jest wysłanie części zamiennej i interwencja serwisanta. Okres, w którym należy załatwić np. zgłoszenie reklamacyjne reguluje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
 Ustawowy czas przeznaczony na realizację reklamacji to 2 tyg, ale nie zawsze można to załatwić w takim terminie – np. jeżeli problem dotyczy produktów nietypowych, na które trzeba normalnie czekać np. 6 tygodni. Czasami załatwianie sprawy w serwisie może trwać nawet miesiącami. Dużą rolę w tym procesie odgrywają też sami serwisanci – stopień ich przeszkolenia, fachowość, kompetencje. Wiele zależy od konkretnego człowieka – mówi Marcin Płaczkowski.

OPTYMISTYCZNIE. Dostawcy wyposażenia łazienkowego oczywiście zdają sobie sprawę, że jakość serwisu i sprawność jego działania to czynnik, który buduje renomę firmy i w znacznym stopniu może wpłynąć na konkretne decyzje zakupowe. Liczące się na łazienkowym rynku firmy oferują więc swoim klientom coraz więcej serwisowych udogodnień. Skraca się np. czas reakcji serwisu na zgłoszenie – Sanitec Koło i Ferro gwarantują, że pierwszy kontakt z klientem następuje w terminie do 48 godzin po zgłoszeniu. Producenci dbają też o wystarczająco długą dostępność części zamiennych.10-letnia gwarancja dostępności części – od momentu wycofania produktu ze sprzedaży nie jest rzadkością, a np. Kermi gwarantuje dostępność nawet 20-letnią.
Starania producentów i dostawców doceniają i zauważają również pracownicy salonów łazienkowych, którzy zapewniają, że aktualnie serwis większości producentów działających w branży łazienkowej reprezentuje zdecydowanie dobry poziom. 
- Obecnie nie mogę powiedzieć, że obserwujemy jakieś problemy z serwisem produktów. Przeciwnie – procedury są sprawnie i fachowo przeprowadzane, trwają kilka dni – jeżeli części są oczywiście dostępne. Nie ma sytuacji – że czeka się miesiącami, umawia się z serwisantem, który się nie pojawia. Firmom zależy na jakości obsługi klienta – nie jest to przecież bez znaczenia dla ich wizerunku – mówi Adam Roznerski z wrocławskiego salonu Armalux.
I choć czasem można jednak  na jakimś forum internetowym znaleźć posty klientów niecierpliwie – bo zbyt długo – czekających na odzew serwisu firmy z branży łazienkowej lub nerwowo – bo bezskutecznie poszukujących części zamiennych do np. kabiny, to jednak cieszy fakt, że są to głosy nieliczne, a pozytywnych przykładów pracy serwisu firm jest zdecydowanie więcej. Takich jak historia klientki łódzkiego Glaz-Budu, która zgłosiła tam problem z termostatem baterii Hansa wycofanej już z produkcji i z centrali firmy w Niemczech otrzymała zupełnie nowy produkt.
Anna Raducha-Romanowicz


Kanały dystrybucji zgłoszeń serwisowych
Małgorzata Tomaszewska, kierownik działu serwisu Sanitec Koło
W zależności od rodzaju usług serwisowych, zgłoszenia kierowane są różnymi kanałami. Może to być przez: punkt sprzedaży (PS), Autoryzowany Zakład Serwisowy KOŁO (AZS) lub on-line (OL). Serwisem posprzedażowym – montaż zakupionego wyrobu, np. kabiny – i pogwarancyjnym zajmuje się sieć AZS. Ich listę można znaleźć w internecie, kartach gwarancyjnych i cenniku. Zgłoszenia tego typu klient może kierować także poprzez formularz on-line oraz bezpośrednio do AZS. Zgłoszenia dotyczące serwisu gwarancyjnego kierowane są do nas przez punkty sprzedaży i on-line.  To co najbardziej chcę podkreślić to fakt, iż w Dziale Serwisu do dyspozycji klientów, instalatorów, sprzedawców są doradcy techniczni, którzy wyjaśnią wszystkie zagadnienia dotyczące prawidłowego montażu i eksploatacji produktów. Regularnie badamy satysfakcję osób korzystających z usług serwisu, co ułatwia nam spełnianie ich oczekiwań i potrzeb.

Udogodnienia internetowe
Paweł Suliński, z-ca kierownika działu obsługi klienta w firmie Sanplast S.A.
Nowe źródła informacji, w tym internet, są coraz częściej wykorzystywane do załatwiania codziennych spraw. Firma Sanplast wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klienta udostępniła szereg nowych rozwiązań mających na celu usprawnienie kontaktu z klientem. Można do nich zaliczyć możliwość zamawiania części przez specjalną aplikację na stronie www – części zamienne są wysyłane bezpośrednio do klienta za zaliczeniem pocztowym. Jest to coraz bardziej popularny sposób na zamawianie części zamiennych – oczywiście dla wygody klientów pozostawiamy możliwość tradycyjnego zamawiania części poprzez rozbudowaną siec hurtowni oferujących wyroby Sanplast.

Jak zgłosić reklamację?
Tomasz Kukiełka, kierownik serwisu w firmie Ravak
W naszej firmie są trzy drogi zgłoszenia reklamacji. Po pierwsze można wykorzystać link na stronie internetowej, zawrzeć w zawartym tam formularzu dane produktu, numer serii, datę i miejsce zakupu, można też dołączyć do niego zdjęcia produktu.  Drugim sposobem jest skierowanie na adres serwisu maila ze szczegółowym opisem problemu. Trzeci sposób to faks. Zgłoszenie jest przyjmowane do centrali, nadawany jest mu numer referencyjny. Jeżeli jest taka możliwość – reklamacja jest rozpatrywana od razu. W niektórych przypadkach – dotyczą serwisu gwarancyjnego - wymagana jest jednak weryfikacja zgłoszenia. Wysyłamy wtedy technika serwisowego z centrali, który weryfikuje zgłoszenie, sporządza fotodokumentację, sprawdza zasadność zgłoszenia.

Zadowolenie klienta priorytetem
Sławomir Lipski, dyrektor firmy Hansa Polska
Na nasze produkty udzielamy 2- lub 5- letniej gwarancji. Natomiast gwarantujemy 10-letnią dostępność części zamiennych do nich, od momentu wycofania danej serii ze sprzedaży. Czasem też problem klienta rozwiązujemy wykorzystując części nowszego typu – bywa, że łatwiej jest nam wymienić część na zmodyfikowaną, niż wyszukiwać tę starszą. Gdy zgłasza się do nas klient, który sporo zainwestował w nasze produkty np. kompleksowo wyposażając w nie inwestycję, staramy się mu oczywiście pomóc szczególnie efektywnie. Nasz przedstawiciel przeprowadza wtedy wywiad u klienta rozpoznając problem i poszukujemy wtedy jego metod jego rozwiązania.

REKLAMA

REKLAMA

Newsletter

Najciekawsze artykuły z naszego serwisu codziennie w Twojej skrzynce
REKLAMA