Partner portalu:
REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

Wywiad z Andrzejem Dobrutem, prezesem Geberit Sp. z o.o.

REKLAMA
„Najważniejszą kwestią są kompetencje firm dystrybucyjnych. Umiejętność obsługi klienta i dostosowywanie się do oczekiwań klientów to bardzo trudne zadania. W tym zakresie jest jeszcze dużo do usprawnienia, aczkolwiek postęp jest imponujący.” O właściwych formułach obsługi klientów przez firmy dystrybucyjne, świadomości marki wśród Polaków, a także rodzimym rynku rozmawiamy z Andrzejem Dobrutem, prezesem firmy Geberit Sp. z o.o.

– W ostatnich latach znacznie wzrosła liczba firm sprzedających podtynkowe systemy spłukujące. W jakim stopniu firma Geberit odczuwa efekty działań konkurencji?
Od samego początku naszej działalności w Polsce nie lekceważymy konkurencji. Działania jakie podejmowaliśmy kiedy konkurencja nie była aż tak aktywna sprawiły, że w tej chwili nasza sytuacja jest dość komfortowa. Stanowimy pewien punkt odniesienia w branży. Wciąż utrzymujemy dystans zarówno technologiczny jak i w kwestii obsługi rynku, czyli wartości dodanej jaką zapewniamy naszym klientom. Najlepszym dowodem na to, iż wytyczamy nowe trendy są nowe, wprowadzone w tym roku  produkty. Między innymi pierwszy w historii stelaż podtynkowy, który po zamocowaniu do podłoża instalator może zainstalować samodzielnie. Zdajemy sobie sprawę z tego, że koszt ludzkiej pracy będzie stale rósł dlatego staramy się tworzyć takie rozwiązania konstrukcyjne uwzględniające ten fakt. Coraz większą wagę Grupa Geberit przywiązuje do spraw wzornictwa. Zbyt często jesteśmy postrzegani jako firma, której produktów nie widać, bo są przeznaczone do montażu w ścianie. Dlatego tym większą wagę przywiązujemy do tych elementów, które są widoczne. W ten sposób także staramy się wyróżniać od innych producentów. Naturalnie, wzmacniamy tego typu działanie innowacyjnymi pomysłami. Tym razem nasz przycisk do spłuczki podtynkowej „Sigma 50” oprócz atrakcyjnego designu oferuje użytkownikowi możliwość wykorzystania własnej pomysłowości i realizacji wizji „swojej” łazienki. Powierzchnia czołowa przycisku jest skonstruowana w sposób umożliwiający jej wypełnienie niemal dowolnym materiałem, np. drewnem, kamieniem, ceramiką. Po dwóch miesiącach sprzedaży już wiemy, że pomysły naszych Kowalskich bywają wprost bajeczne. Od błyszczących kamyków Swarovskiego do zdjęcia teściowej…

– A’propos designu – pomówmy o roli architekta i jego rosnącej roli w procesie zakupowym. Czy Geberit podejmuje jakieś specjalne działania dla architektów?
Architekci wnętrz są naszymi bardzo cennymi partnerami i klientami, równie ważnymi jak instalatorzy. Spotykamy się z nimi, staramy się zainteresować naszą ofertą. Dlatego aktywnie uczestniczmy w medialnym promowaniu naszych produktów. Publikujemy w czasopismach, które są przeznaczone dla architektów wnętrz. Współpracujemy z biurami architektonicznymi. Nawiązujemy wiele kontaktów z niezależnymi architektami. Ich znaczenie w kształtowaniu gustów klientów ciągle wzrasta, dlatego staramy się dotrzeć z naszymi propozycjami także do nich. Zachęcam do odwiedzenia naszej strony internetowej www.geberit.pl. Jest w niej zakładka dedykowana architektom.

– Poznał Pan ostatnie wyniki Pentora dotyczące rozpoznawalności marek w branży budowlanej, z których wynikało, że jest ona znikoma. Można z nich wysnuć wniosek, że póki co promowanie marki się nie opłaca?
Jako naród i społeczeństwo jesteśmy strasznie niecierpliwi. Wszystkim nam się wydaje,  że wypromowanie marki i jej upozycjonowanie na rynku to jest kwestia 2-3 lat. W rzeczywistości jest to znacznie dłuższy okres. Osobiście uważam, że raport Pentora udowadnia tę tezę. Kolejne badania zapewne będą dużo bardziej miarodajne, namawiam więc do kontynuacji. Społeczeństwo przechodzi dynamiczny proces edukacji jeżeli chodzi o wiedzę na temat marek. Dopiero to pokolenie, które teraz wchodzi w życie zawodowe będzie świadomą generacją konsumentów, którzy z decyzją o zakupie powstrzymają się do czasu uzyskania wystarczającej informacji o produkcie. Natomiast generacja czynna obecnie zawodowo, powiedzmy 40-50-latków, która potencjalnie już dysponuje funduszami, żeby zainwestować w swoje mieszkanie czy dom ciągle jeszcze wraca do minionej epoki i opiera się na utrwalonych w przeszłości stereotypach. Bardzo trudno je zmienić. Poza tym możliwości finansowe w obu przypadkach bardzo zawężają pole wyboru. Wszyscy jesteśmy bardzo zajęci. Chcemy dogonić czas. Nie mamy go jednak za wiele na zdobywanie wiedzy na temat marki. Często dzieje się to podświadomie, poprzez coraz intensywniejszy przekaz medialny. Producenci, dystrybutorzy muszą znaleźć nowe, szybsze i skuteczniejsze metody informowania. W tej chwili klient notuje w pamięci zasłyszane hasła, ale jeszcze nie wie, co się pod tym kryje. Walka o świadomość jeszcze przed nami.

– Wobec tego jaka jest recepta na budowanie świadomości marki wśród klienta indywidualnego w obecnych realiach rynkowych?
Strategia naszej firmy polega na jednoczesnym oddziaływaniu na świadomość zarówno naszego bezpośredniego partnera w łańcuchu dostaw, czyli dystrybutora jak i wytwarzania popytu na rynku, właśnie wśród takich podstawowych grup jak: klient końcowy, instalator, architekt i projektant. Wszyscy są naszymi partnerami, którym przedstawiamy naszą ofertę w taki sposób, aby im ułatwić przekonanie konsumenta o przewadze naszych produktów. Poprzez wytwarzanie popytu staramy się pomóc dystrybutorowi. Myślę,  że ukierunkowanie na klienta końcowego będzie coraz większe. Problem dotychczas polegał na tym, że utrudnione były drogi dojścia do niego. W tej chwili sieć salonów łazienkowych jest na tyle rozwinięta, że stanowi to już godną zaufania referencję dla klienta końcowego. On zanim podejmie decyzje, pójdzie tam gdzie może obejrzeć jak największe spektrum tych produktów, które go interesują. Z pewnością klient będzie sobie wyrabiał zdanie o produkcie właśnie w takich miejscach jak salony łazienkowe. Należy także pamiętać o mediach elektronicznych i ich możliwościach.
Wszystkie nasze działania oparte są jednak na wspólnym fundamencie – zdobywaniu wiarygodności. Wierzymy, że w perspektywie najbliższych lat ta cecha, zarówno w odniesieniu do produktów jak ludzi je sprzedających, będzie decydować o naszym sukcesie. 

– Czy oznacza to, że w ramach tej strategii będziecie rozszerzać swoją sieć dystrybucji?
Będziemy stale pracować raczej w kierunku rozszerzania i podnoszenia na wyższy poziom tych usług, które dystrybutorzy lub niezależne salony łazienkowe są w stanie świadczyć swoim odbiorcom. Dalsze rozszerzanie samej sieci dystrybucji nie będzie priorytetem firmy Geberit. Na obecnym etapie rozwoju firmy Geberit jest ona wystarczająco szeroka. Pamiętamy o tym, że nasi partnerzy również się rozwijają. Musimy więc także poważnie brać ten element pod uwagę. Mam wrażenie, że organiczny rozwój istniejącej sieci dystrybucyjnej będzie istotniejszy od umów z nowymi podmiotami.

– Na czy miałby polegać wspomniana przez Pana poprawa jakości w działalności dystrybutorów?
Najważniejszą kwestią są kompetencje. Rynek dystrybucji handlu hurtowego jest niesłychanie  trudny i rozdrobniony. W zasadzie na palcach jednej ręki można policzyć te instytucje i firmy działające na rynku, które osiągnęły poziom kompetencji rynkowej dający im poczucie bezpieczeństwa i stabilności. Umiejętność obsługi klienta i dostosowywanie się do oczekiwań klientów to bardzo trudne zadania. Jeżeli hurtownie nie będą w stanie znaleźć odpowiedniej formuły, będą tracić rynek. Są różne próby, jak chociażby ruch franczyzowy. Jestem daleki od tego, żeby oceniać zasadność którejkolwiek z form organizacyjnych. Według mnie będzie ona na tyle dobra, na ile jest w stanie elastycznie zareagować na to, czego klient oczekuje. Wiadomo, że Bims Plus działa w specyficzny jedynie dla siebie sposób, poprzez sieć swoich teoretycznie autonomicznych spółek komandytowych. Vinsar z kolei rozwija ideę franczyzy. Saint Gobain działa jeszcze inaczej, dysponując dwoma dużymi organizacjami – Raab Karcherem i Tadmarem. Obie one pracują w zupełnie inny sposób i w zupełnie innych strukturach, skupiając się na innych segmentach rynku. Jest wreszcie cała lista firm o lokalnym zasięgu, bardzo kompetentnych w obsłudze jednej, wybranej grupy klientów. Trudno tu oceniać, która z form jest lepsza, czas pokaże. Osobiście myślę, że już pokazuje. Dla mnie najważniejszy w tym wszystkim jest sposób obsługi klienta i dostosowanie swego działania do jego oczekiwań.

– Z tym poziomem obsługi klienta bywa różnie...
W tym zakresie jest jeszcze dużo do usprawnienia aczkolwiek postęp jest imponujący. Zbyt częste są przypadki, kiedy hurtownia nie jest w stanie zapewnić klientowi towaru w żądanym terminie. Klient, który przychodzi do hurtowni z listą zakupów liczącą 25 pozycji, od ręki otrzymuje jedynie 10 z nich. Pozostałe 15 może otrzymać w bliżej nieokreślonym terminie i usłyszy jeszcze, że to zależy od producenta, bo każdy ma inne terminy dostaw i czasami w niektórych firmach może to potrwać nawet do 6 tygodni. Podczas gdy ja wiem, że moja firma każdej hurtowni jest w stanie dostarczyć każdy towar w ciągu 7 dni. W przypadkach szczególnych, dostawa kurierska z Niemiec trwa 48 godzin. Odnoszę czasem wrażenie, że kryteria doboru asortymentu produktów na półce nie do końca pokrywają się z zapotrzebowaniem rynkowym. Innym bardzo znaczącym problemem jest fluktuacja pracowników w firmach dystrybucyjnych. Mógłbym cynicznie skomentować, że to nie mój problem, że praktycznie nie ma sprzedawcy, którego już raz byśmy nie przeszkolili i czy sprzedawca pracuje w hurtowni A czy B, to dla mnie nie stanowi wielkiej różnicy. Ale byłoby to chowanie głowy w piasek. Wiem, że utrzymanie kompetentnego personelu stanowi dla dystrybutorów olbrzymi wysiłek organizacyjny i niemały koszt w rachunku ich działalności. Nie przejmę oczywiście na siebie funkcji pracodawcy, mogę jednak zapewnić, że dokładamy wszelkich starań, aby co najmniej od strony wiedzy o produkcie wspomóc naszych partnerów w stopniu maksymalnym. 

– W związku z tym, które z  krajowych firm dystrybucyjnych Pana zdaniem mają dobre standardy pracy?
Firma Bims Plus stanowi tak zwarty zespół ludzi, jest tak organizacyjne rozwinięta w sensie realizacji swojej strategii rynkowej i wychowanej przez siebie kadry ludzi, że może być wzorem dla całego rynku. W tej opinii nie jestem wyjątkiem, bo takie zdanie powtarzają i konkurenci, i partnerzy. Kompetencyjnie jest to najlepsza firma. Jednocześnie jest to bardzo wymagający partner. Negocjacje z tą firmą są dla mnie zawsze wyzwaniem.
Jeżeli chodzi o grupy zakupowe, to dla mnie ewenementem jest Grupa ABG. Jest to grupa firm, w której każda z nich na swoim lokalnym rynku odgrywa czołową rolę. I już sam fakt, że liderzy potrafili się ze sobą porozumieć i stworzyć coś jeszcze większego dla realizacji  wspólnych celów jest dobrym przykładem. Myślę, że to jest droga do dalszego rozwoju. Członkowie tej Grupy to firmy, które naprawdę znają rynek i klienta i to jest dla nich priorytetem.

– A jak Pana zdaniem zmienia się rola hipermarketów w rynku handlu wyposażeniem sanitarnym. Czy ich udział w rynku dystrybucji rośnie?
Wyższe z roku na rok cyfry mówią za siebie, aczkolwiek asortymentowo wzrost nie musi być identyczny w każdej z branż. Moim zdaniem niepotrzebnie zwracamy tyle uwagi na hipermarkety. Może się bowiem okazać, że niespodzianka nadejdzie z zupełnie innej strony, niż mogliśmy się tego spodziewać. Proszę zwrócić uwagę na rozwój handlu internetowego. Z pewnością to się nie stanie zaraz, ale jest to bardzo perspektywiczny i dynamicznie rozwijający się segment handlu. Rozwój w tej dziedzinie jest tak szybki, a postęp technologii w udoskonalaniu tej platformy tak znaczący, że nie trudno już sobie wyobrazić moment gdy klient siada przed komputerem i po prostu wchodzi do sklepu, w którym do niego mówią, w którym pokazują mu gotową łazienkę i to jak będzie wyglądała. Czegóż wtedy jeszcze klientowi zabraknie?

– Jak Pan ocenia kondycję polskiego rynku sanitarnego. Jakie są szanse i w jakim kierunku będzie się on rozwijał?
Powiedziałbym, że kondycja jest dobra, a powinna być wspaniała. To oznacza, że nie wszystkie możliwości są wykorzystywane. Podam jeden zatrważający przykład. Łatwość z jaką na polski rynek przedostają się produkty, które na żaden inny nigdy by nie trafiły z powodu braku cech technicznych, które je upoważniają do tego, żeby były dopuszczone do obrotu. Nawet nie wiem do kogo mieć o to pretensje. Czy do rządu, czy do hurtownika, który „to” sprowadza na własny rachunek (o wiarygodności już mówiliśmy, prawda?). Nie mam dokładnej wiedzy o skali tego zjawiska, wiem jednak, że moim kolegom z branży czasami opadają ręce. Gdzieś są ludzie, którzy to kontrolują, sprzedają i wydaje się, że ulegli oni zaślepieniu i niezrozumieniu tego na czym polega wolny rynek. Z pewnością nie powinien on polegać na tym, że wszystkim wszystko wolno. Nie powinno być tak,  że produkt nie ma wymaganego atestu ani świadectwa zgodności, a setki innych dokumentów podszywają się pod zupełnie inne dokumenty odniesienia. Mieliśmy już kilka katastrof budowlanych, także tragicznych w skutkach. Chyba nadszedł już czas myślenia o przyszłości. Tolerując bowiem dzisiejszy stan rzeczy możemy zbankrutować z powodu kosztów utrzymania tego co w tej chwili budujemy. Właśnie pojawiła się koncepcja obowiązkowego ubezpieczania się rowerzystów. Pytam więc Pana Palikota, będąc w stanie absolutnej trzeźwości: Czy dla zwiększenia wiarygodności rynku nie byłoby pożądanym upowszechnienie takich polis wśród producentów materiałów budowlanych? Z moich informacji wynika, że jest to jedna z podstawowych „legitymacji” producentów w Europie Zachodniej.      
Jeśli chodzi o kierunki rozwoju, wymieniłbym przede wszystkim konsolidację, a w krótszym horyzoncie usprawnienia organizacyjno-logistyczne z zastosowaniem najnowszych rozwiązań informatycznych. Czeka nas kilka lat solidnego wzrostu w szeroko pojętym budownictwie i jest to także czas na wybudowanie podstaw przyszłej stabilności branży, stworzenie silnych marek i mocnych więzów z odbiorcami. Co oczywiście w tak burzliwych czasach nikomu gwarancji spokoju nie przyniesie.

– Dziękuję za rozmowę.
ROZMAWIAŁ: MARIUSZ NIEŚCIOR
REKLAMA

REKLAMA

Newsletter

Najciekawsze artykuły z naszego serwisu codziennie w Twojej skrzynce
REKLAMA