Partner portalu:
REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

Umiejętność prowadzenia skutecznej rozmowy handlowej z klientami o różnych osobowościach można określić jako sztukę sprzedaży personalnej. W ostatniej dekadzie obserwujemy na naszym rynku dynamiczny proces ewolucji tego modelu sprzedaży, obejmujący stopniowo wszystkie branże działające w obszarze wolnorynkowym.

REKLAMA

Umiejętność prowadzenia skutecznej rozmowy handlowej z klientami o różnych osobowościach można określić jako sztukę sprzedaży personalnej. W ostatniej dekadzie obserwujemy na naszym rynku dynamiczny proces ewolucji tego modelu sprzedaży, obejmujący stopniowo wszystkie branże działające w obszarze wolnorynkowym.

Psychologia wkroczyła szerzej do świadomości i szkoleń sprzedawców wraz z rozwojem wiedzy i doświadczeń w zakresie marketingu oraz dojrzewaniem rynków konsumenckich. W Stanach Zjednoczonych i w Wielkiej Brytanii od początku lat 80. koncepcje nowoczesnego, personalnego podejścia do sprzedaży nabierały coraz większego znaczenia. Tam właśnie powstały programy szkoleniowe rewolucjonizujące tradycyjne umiejętności i techniki sprzedaży nastawione na sukces pojedynczych transakcji. Rozwój psychologii zachowań ekonomicznych szybko przełożono na metody szkoleniowe pozwalające na użycie czegoś więcej niż technik znanych handlowcom od dziesięcioleci. Szeroko rozumiane zarządzanie rozwojem relacji z klientem, w tym personalizacja podejścia do potrzeb osobistych, stała się wyznacznikiem trendów rozwoju szkoleń handlowych. Od połowy lat 90. nasz rynek także zaczął doceniać personalne umiejętności sprzedaży.

SPRZEDAŻ PERSONALNA. Szkolenia rozwijające umiejętności sprzedaży mają swoją specyfikę branżową, związaną raczej ze sposobem kontaktu z klientem niż rodzajem produktu. Obowiązuje tu zasada - im bardziej produkt jest ekskluzywny, wyspecjalizowany lub skierowany do wyższego segmentu odbiorców, tym chętniej firmy sięgają po osobistą formę sprzedaży.

W ostatnich latach obserwujemy wzrost zainteresowania profesjonalnymi szkoleniami odwołującymi się do psychologii nabywcy, zwłaszcza w branżach i firmach zdających sobie sprawę ze znaczenia profesjonalnego kontaktu dla osiągnięcia lub utrzymania wyników sprzedaży. Dotyczy to również branży łazienkowej, zarówno w obszarze umiejętności osobistych personelu handlowego jak i standardów ekspozycji i jakości obsługi klienta.

TYPY KLIENTÓW. Szkolenia z zakresu psychologii sprzedaży w znacznym stopniu opierają się na typologii stylów zachowań indywidualnych klientów. Poszczególne \"typy klientów\" tworzone są w oparciu o preferowany styl komunikacji i podejmowania decyzji oraz motywacje do jej podjęcia. W odróżnieniu od segmentacji marketingowej opisującej zachowania grup klientów jako konsumentów rynkowych (gdzie np. inicjatorzy to ci, którzy pierwsi kupują nowy produkt), typologia stylów personalnych opisuje przyczyny, dla których konkretne osoby są klasyfikowane w danej grupie docelowej. Indywidualne motywacje prowadzą do konkretnych decyzji zakupu i dopiero wtedy można określić, czy dany klient to \"inicjator\" czy \"maruder\". Bezpośrednia rozmowa z klientem odbywa się jednak jeszcze zanim zostanie on zaliczony do jednej z grup docelowych (bo jeszcze nie kupił produktu). Dlatego możliwość przewidywania na podstawie pierwszych oznak zachowania klienta jest niezwykle cenną umiejętnością, zdecydowanie zwiększającą skuteczność sprzedaży personalnej.

Prezentowana w trakcie szkolenia typologia klientów musi być ogromnie spójna i konsekwentna, oparta na trafnych parametrach behawioralnych, a przede wszystkim możliwa do zastosowania bez pomocy podręcznika - czyli prosta i zrozumiała. Jej celem nie jest szufladkowanie ludzi, ale umiejętność dopasowania stylu prowadzenia rozmowy handlowej do oczekiwań klienta.

PROBLEMY HANDLOWCÓW. Wieloletnie doświadczenia trenerów pozwalają wyodrębnić zespół dość powszechnych problemów, z którymi borykają się handlowcy w rozmowach z klientami. Zależą one od stopnia doświadczenia, wyszkolenia i wreszcie - osobowości handlowca.

Po pierwsze handlowiec może być zorientowany na produkt, a nie na klienta. W tym przypadku jego wypowiedzi przypominają odpowiedzi dobrze przygotowanych uczniów w szkole. Jednym tchem przytaczany jest opis produktu, jego niezliczone możliwości, czasem zalety i nawet wynikające z nich korzyści. Wszystko jednak bez związku z postawą, zachowaniem i potrzebami klienta. Niektórzy klienci lubią wykłady, jednak rzadko taka postawa sprzedawcy pomaga im podjąć decyzję. Większość klientów nie lubi być ignorowana i gdy tak się dzieje, rezygnuje z zakupu.

Po drugie, handlowiec może przejawiać wrogość wobec ciszy i słuchania. Tymczasem przekonanie, że cisza w rozmowie z klientem to wróg sprzedawcy jest mylne. Rzecz w tym, kto kontroluje ciszę. Niesłuchanie tego, co mówi klient przynosi zawsze opłakane skutki. Słuchanie w taki sposób, aby klient o tym wiedział to trudna sztuka. Nagrodą dla handlowca wykazującego w rozmowie zainteresowanie klientem, są bezcenne wskazówki co do motywacji, którymi kieruje się rozmówca.

Trzecim problemem z jakim często borykają się sprzedawcy jest właściwe używanie \"tricków\" w rozmowie z klientem. Należy pamiętać, że technika, bez wiarygodności i podmiotowego traktowania klienta jest tylko irytującą \"sztuczką\". Efektywne zachowania handlowca w rozmowie z klientem są pochodną nie tylko technicznych umiejętności, ale przede wszystkim dobrego zrozumienia roli sprzedawcy jako tego, kto prowadzi dialog i zwiększa komfort podejmowania przez nabywcę decyzji o zamianie pieniędzy na produkt.

OFERTA SZKOLENIOWA. Obecna oferta branży konsultacyjno-szkoleniowej jest obfita i zróżnicowana. Ilość firm oferujących szkolenia sprzedaży jest imponująca (ponad 300). Decydując się na przeprowadzenie takiego szkolenia we własnej firmie należy przede wszystkim mieć świadomość jego celu. Zasadą podstawową, którą powinni kierować się handlowcy jest ta, że zamawiamy nie temat szkolenia, a wynik określony jako zestaw praktycznych umiejętności, które mogą być zademonstrowane przez uczestnika szkolenia w miejscu pracy.

Proces szkolenia powinien być poprzedzony audytem kompetencyjnym: od prostych form obserwacji uczestniczącej lub coachingu (treningu) w miejscu pracy do wieloaspektowej analizy kompetencji personelu w kluczowych dla jakości wykonania obszarach (ma to uzasadnienie ekonomiczne w większych organizacjach handlowych).

Decydując się na wybór danego szkolenia spośród oferowanych warto też zwrócić uwagę na jego proces i metodykę. Efektywna budowa umiejętności jest procesem, a nie wydarzeniem. Szkolenie rozpoczyna ten proces i musi być dla uczestnika okazją do wypróbowania umiejętności w praktyce. Szkolenie handlowe powinno zatem uwzględniać niezbędny czas w odniesieniu do wielkości grupy. Trudno podać uniwersalne standardy, zależy to od konkretnej sytuacji i założeń programowych. Oferta np. dwudniowego szkolenia z \"technik sprzedaży\" dla grupy 16 handlowców powinna wzbudzić wątpliwości co do realnych szans aktywnego udziału uczestników. Jeśli mamy określony limit czasu na szkolenie, lepiej zredukować zakres tematyczny niż negocjować utrzymanie programu kosztem czasu na ćwiczenia.

O ile to możliwe, szkolenia powinny odbywać się poza miejscem pracy. Proces poznawczy jest wówczas \"odblokowany\", uczestnicy są zrelaksowani i oddzieleni od codziennej rutyny miejsca. Jednak wszystkie elementy szkolenia są oparte na ćwiczeniach symulowanych i demonstracji produktu, co może wymagać przeprowadzenia części praktycznej w salonie ekspozycyjnym (bez udziału rzeczywistych klientów).

Doskonałą kontynuacją programu szkoleniowego jest następujący po nim trening w rzeczywistym czasie i miejscu pracy, z udziałem instruktora prowadzącego szkolenie. Dalszym działaniem, umacniającym wyniki treningu, powinien być coaching umiejętności w codziennej pracy, prowadzony przez przełożonego lub opiekuna-mentora (doświadczonego i przygotowanego do tej roli handlowca).

Dokonując wyboru firmy szkoleniowej należy wziąć pod uwagę zwłaszcza dwie kwestie. Niezwykle istotna jest po pierwsze osoba trenera: jego doświadczenie, umiejętności i referencje. Najlepiej, gdy kwalifikacje trenerskie łączą się z doświadczeniem w tym zawodzie oraz w sprzedaży. Zawsze warto porozmawiać z kilkoma uczestnikami poprzednich szkoleń prowadzonych przez danego trenera i wysłuchać ich opinii.

Po drugie, liczy się również wiarygodność firmy, jej doświadczenie oraz zasoby (np. programy sprawdzone na wielu rynkach, trenerzy zatrudniani na stałe, którzy przechodzą wewnętrzne szkolenia metodyczne). Większość firm deklaruje dostosowanie programu do potrzeb zamawiającego, co powinno oznaczać przeprowadzenie procesu analizy potrzeb. Taka inwestycja jest bardzo opłacalna dla zamawiającego, ponieważ szkolenie może wówczas rozwiązać rzeczywiste problemy, a nie tylko \"zrealizować temat\".

Trafnie dobrane szkolenie powinno mieć wartość inwestycji, która ma przynosić zyski. W znacznym stopniu właśnie od wkładu pracy zleceniodawcy w selekcję dostawcy szkolenia zależy, czy cały proces zakończy się tylko zaksięgowaniem kolejnej pozycji po stronie wydatków czy też widoczną różnicą w wynikach sprzedaż.

JAKUB RUDOWSKI

REKLAMA

REKLAMA

Newsletter

Najciekawsze artykuły z naszego serwisu codziennie w Twojej skrzynce
REKLAMA