Partner portalu:
REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

REKLAMA

Szybkość reakcji na zgłoszenie reklamacyjne to ważny obszar, na którym producenci mogą wypracować sobie przewagę konkurencyjną. Niewiele rzeczy może irytować tak, jak łazienka, z której nie można w pełni korzystać przez dłuższy czas. Usprawnienie przepływu informacji oraz delegowanie uprawnień to obecnie jeden z najlepszych sposobów na usatysfakcjonowanie klientów w tej dziedzinie.

TAKIE czy inne usterki produktów wytwarzanych w dużych seriach są praktycznie nie do uniknięcia, nawet w przypadku renomowanych producentów. O wiele większe znaczenia ma szybkie i fachowe usunięcie wszelkich niedomagań produktu. Niewłaściwy poziom tej obsługi może skutecznie „odepchnąć” klienta nawet od wysokiej klasy produktu, deprecjonując tym samym wizerunek marki i producenta w jego oczach.
Kodeks Cywilny przewiduje co prawda, że producent ma ustosunkować się do wniosku reklamacyjnego w terminie dwóch tygodni, jednak w obecnych czasach szybkiego tempa życia termin ten subiektywnie wydaje się zbyt długi, szczególnie przez pryzmat tak ważnego pomieszczenia jak łazienka. Dlatego też każdy wysiłek położony na skrócenie tego okresu przyczynia się do ugruntowania wizerunku marki w oczach klienta. Okazuje się, że najwięcej da się tu zyskać dzięki usprawnieniu przepływu informacji oraz delegowaniu uprawnień. Mając to na uwadze coraz więcej liczących się na rynku firm produkcyjnych tworzy własne zintegrowane systemy zgłaszania roszczeń reklamacyjnych, gdzie informacja o usterce wędruje z pominięciem sprzedawcy.

REKLAMACJA ON-LINE. Prawo określa, by z roszczeniem reklamacyjnym zgłaszać się do firmy handlowej, w której dokonało się zakupu. Nie jest to rozwiązanie korzystne z punktu widzenia kupujących wyposażenie łazienkowe – dosyć często bowiem, kierując się okazjami cenowymi, bądź też unikalnością danego wyposażenia, klienci dokonują zakupów z dala od miejsca zamieszkania. Reklamacja może zatem zmuszać ich do poświęcenia znacznej ilości czasu na jej realizację. Z kolei np. w segmencie armatury zwłoka w usuwaniu ewentualnych niedomagań jest szczególnie niewygodna dla użytkowników oraz może skutkować złymi następstwami, których koszty zwykle wielokrotnie przekraczają cenę nabycia samej baterii, panelu prysznicowego itp. Dlatego też producenci wprowadzili możliwość telefonicznego informowania o usterkach.
Procedurę reklamacyjną w firmie Kludi można przeprowadzić m.in. telefonicznie do jej działu serwisu, skąd informacja jest przekazywana do autoryzowanego serwisanta, właściwego dla miejsca zamieszkania klienta – mówi Renata Grzona, kierownik działu serwisu w firmie Kludi Armaturen Sp. z o.o.
Kolejnym krokiem naprzód okazało się wykorzystanie internetu. Dzięki zintegrowanym systemom on-line i wypracowanym procedurom postępowania okres rzeczywistej reakcji na zgłoszenie reklamacyjne ze strony klienta w sprzyjających okolicznościach może być skrócony praktycznie do 2-3 dni. Od dłuższego już czasu swój serwis z powodzeniem wykorzystuje firma Sanitec Koło.
Polskie prawo określa, aby roszczenie reklamacyjne zgłaszać w miejscu dokonania zakupu. Zdajemy sobie sprawę z faktu, ze może być to niewygodne z punktu widzenia klientów. Dlatego też stworzyliśmy system, w którym takich zgłoszeń można dokonać za pośrednictwem internetu. Co więcej, klient sam może wybrać jednego z naszych Autoryzowanych Zakładów Serwisowych, który finalnie dokona naprawy. Zgłoszenia reklamacyjnego można dokonać także przez telefon kontaktując się bezpośrednio z wybranym zakładem serwisowym – mówi Małgorzata Tomaszewska, kierownik serwisu Sanitec Koło Sp. z o.o.
Od lutego tego roku z powodzeniem funkcjonuje też internetowy system firmy SanPrim. Na stronie internetowej firmy umieszczono formularz zgłoszenia usterki produktu bezpośrednio w dziale technicznym. Równolegle firma wprowadziła  możliwość zgłaszania usterek produktów telefonicznie – zgłoszenia są przyjmowane od poniedziałku do piątku w godzinach 8-15.
Nasz internetowy system zgłaszania usterek i reklamacji był odpowiedzią na potrzebę zgłaszaną ze strony klientów – zdecydowanie ułatwia on i znacznie skraca całą procedurę związaną z realizacją reklamacji. Klient może zgłosić usterkę kilkoma kliknięciami bez wychodzenia z domu – deklaruje Jarosław Garnier, dyrektor serwisu w firmie SanPrim. – Każde ze zgłoszeń jest odbierane i archiwizowane przez wyspecjalizowanego pracownika. Klient może w ten sposób liczyć na informację zwrotną świadczącą o tym, że jego zgłoszenie na pewno zostanie rozpatrzone. Cała opisana procedura trwa maksimum dwa dni, choć w rzeczywistości trwa to znacznie krócej.

BEZPOŚREDNIO DO SERWISU. Innym ważnym ogniwem, za pomocą którego klienci coraz większej ilości producentów mogą zgłaszać roszczenia reklamacyjne jest autoryzowany serwis. Procedura w tym przypadku jest szczególnie krótka, zwłaszcza dla klientów zamieszkałych w pobliżu siedzib firm serwisowych. Liczba autoryzowanych serwisantów potentatów polskiego rynku pozornie nie jest duża – Sanitec Koło ma ich ok. 30, podobną liczbę posiada np. Poolspa, zaś Cersanit – 25. Oznacza to obecność 1-2 autoryzowanych serwisantów na obszarze każdego z województw (oprócz mazowieckiego). Jak pokazuje praktyka, są jednak oni w stanie poradzić sobie z postawionymi im zadaniami, do których nie należy tylko bieżąca obsługa i naprawy, ale także pierwszy montaż produktów (dotyczy to zwłaszcza wanien hydromasażowych). Daje to też pojęcie o niezawodności i jakości wyposażenia łazienkowego oferowanego przez liderów polskiego rynku. 
Nasza sieć serwisowa obejmuje oprócz własnych serwisantów także autoryzowane firmy zewnętrzne, które są przez nas wnikliwie weryfikowane pod kątem fachowości i poziomu wykonywanych usług. Sieć ta obejmuje już kilkadziesiąt współpracujących firm i stale się powiększa w celu zapewnienia naszym klientom kompetentnej pomocy w razie takiej potrzeby w możliwie najkrótszym czasie – dodaje  Jarosław Garnier.

POMOC DLA E-HANDLU. Systemy elektronicznego składania zgłoszeń reklamacyjnych wydają się być szczególnie atrakcyjnym narzędziem głównie z perspektywy żywiołowego rozwoju handlu internetowego. Klient świadomy faktu, że zakup w firmie znajdującej się w drugiej części kraju nie będzie źródłem perturbacji przy realizacji roszczenia reklamacyjnego będzie darzył większym zainteresowaniem ofertę producenta posiadającego wdrożony system opisanego typu. W ten sam sposób ewentualna rozbudowa elektronicznych systemów składania zgłoszeń reklamacyjnych może przyczynić się do dalszego rozwoju handlu internetowego w naszym kraju, skutecznie likwidując jego jedyną praktycznie niedogodność. Inną, cenną z punktu widzenia użytkowników funkcją rozbudowanych systemów internetowych jest możliwość zamawiania zużywających się części zamiennych, szczególnie tych podlegających naturalnemu zużyciu, których wymianę można zaplanować z odpowiednim wyprzedzeniem. Nieco inaczej jest w przypadku niewielkich, ale bardzo ważnych z punktu widzenia sprawności całego produktu elementów, którymi są np. rolki do drzwi przesuwanych w kabinach natryskowych. Jak duże ma to znaczenie świadczy choćby przykład kabin natryskowych pewnej marki własnej należącej do dużej, polskiej firmy handlowej. Ich słabym punktem okazały się szybko zużywające się plastikowe rolki, które w pewnym okresie okazały się trudnymi do nabycia. O trudności tej przekonuje choćby zawartość forum naszego miesięcznika, gdzie użytkownicy wymieniali się informacjami na temat możliwości zdobycia wspomnianych elementów.
ANDRZEJ TOPCZEWSKI
ZDJĘCIA: ARCHIWUM FIRM


GWARANCJA – WAŻNE LATA
Okresy gwarancji udzielane na poszczególne elementy wyposażenia łazienkowego są wynikową stopnia ich złożoności konstrukcyjnej, intensywności użytkowania, zastosowanych materiałów itp. Najczęściej udzielane wśród producentów i importerów wyposażenia łazienkowego na polskim rynku okresy gwarancji:
• ceramika sanitarna – 6 lat, części nieceramiczne – 2 lata,
• armatura – 5 lat na elementy sterujące,
• płytki ceramiczne – ok. 6 lat od dnia sprzedaży, jednak nie więcej niż 7 lat od dnia produkcji,
• meble łazienkowe – 2 lata,
• wanny i brodziki akrylowe – 5-7 lat,
• systemy hydromasażu – 2 lata, (montaż przez autoryzowanego serwisanta producenta zwykle wydłuża okres gwarancji o dodatkowy rok),
• kabiny prysznicowe – 2 lata,
• zestawy podtynkowe do zabudowy lekkiej – 10 lat.


TWARDA WODA ZAGROŻENIEM
Warunki gwarancyjne zawierają szereg wyłączeń wykluczających odpowiedzialność producenta. Z punktu widzenia łazienki największe znaczenie ma niestety twarda i zanieczyszczona woda, będąca największym „wrogiem” nowoczesnej armatury i urządzeń hydromasażowych. Jest to o tyle dotkliwe ze strony użytkowników, że nie mają oni powszechnej świadomości na ten temat, a ponadto nie mają istotniejszego wpływu na jakość wody. Może to skutkować nieporozumieniami na linii klient-firma, mimo że konkurencja kieruje się identycznymi zasadami.
Częstymi przyczynami reklamacji nie są wady produktów, lecz zła jakość wody. W Polsce woda bywa bardzo twarda, co powoduje osadzanie się kamienia na elementach armatury. Może też zawierać inne zanieczyszczenia, co z kolei może doprowadzić do uszkodzenia głowic sterujących, zapychania sitek ochronnych itp. W takich przypadkach roszczenia z tytułu gwarancji nie mogą być uwzględnione, ponieważ awaria czy też złe funkcjonowanie naszej armatury jest spowodowane czynnikami zewnętrznymi, a nie wadą produktu – dodaje Renata Grzona, kierownik działu serwisu w firmie Kludi Armaturen Sp. z o.o.


OBSZARY ODPOWIEDZIALNOŚCI
Najważniejsze obszary odpowiedzialności producentów artykułów wyposażenia łazienkowego z tytułu udzielanej gwarancji:
• dla wyrobów ceramicznych: zachowanie i powtarzalność barwy szkliwa, wymiarów w granicach tolerancji określonych normami oraz nie wystąpienie powierzchniowego pękania szkliwa,
• dla elementów nie ceramicznych (deski sedesowe, armatura w spłuczkach) trwałość części mechanicznych oraz gumowych części uszczelniających – gdy przedwczesne użycie nie jest spowodowane nieprawidłowym montażem lub wadliwą eksploatacją,
• dla wyrobów akrylowych: zachowanie i powtarzalność barwy masy akrylowej oraz nie pojawienie się rozwarstwienia akrylu i innych wad jakościowych na powierzchni akrylu,
• dla wanien z hydromasażem: sprawność działania osprzętu hydromasażu – pompa, sprężarka, elektronika, dysze itd. przy zachowaniu odpowiedniej eksploatacji i pielęgnacji wyrobu. producenci zastrzegają sobie prawo do modyfikacji technicznych.
• dla kabin prysznicowych, drzwi wnękowych i ścianek: trwałość łożysk, zaczepów, wypełnień, pod warunkiem, że zużycie nie jest spowodowane nieprawidłowym montażem, trwałość powłoki lakierniczej (bez uszkodzeń mechanicznych) i galwanicznej profili i innych elementów kabiny

REKLAMA

REKLAMA

Newsletter

Najciekawsze artykuły z naszego serwisu codziennie w Twojej skrzynce
REKLAMA