Partner portalu:
REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

Omnichannel, czyli jak efektywnie sprzedawać w wielu kanałach

  • Autor: Ryneklazienek.pl, arr
  • 03 cze 2015 09:33
Omnichannel, czyli jak efektywnie sprzedawać w wielu kanałach
fot. Tubądzin

Sprzedaż wielokanałowa to dziś rynkowa rzeczywistość. Jakie więc kanały są w handlu absolutnie niezbędne? Czy ich liczba ma znaczenie, czy może umiejętna integracja?

REKLAMA

Nowoczesny konsument bez względu na to, czy decyduje się pojawić w sklepie stacjonarnym,
przejrzeć drukowany katalog, skorzystać z oferty online, zadzwonić do contact center czy wreszcie skorzystać z aplikacji mobilnej, oczekuje od danej firmy handlowej spójności na poziomie oferty produktów, cen, promocji i jakości obsługi.

Grupa Unity przygotowała raport dotyczący tego aspektu sprzedaży detalicznej. Sprawdziła, jak w kontekście wielokanałowości sprzedaży radzą sobie czołowe na polskim rynku sieci handlowe.

Współczesny konsument

Raport porusza temat głównych wyzwań przed jakimi stoją detaliści przy wdrażaniu strategii sprzedaży omnichannel. Jednym z nich jest wysoka świadomość konsumentów.

Autorzy raportu zwracają uwagę, że klienci, niezależnie od statusu majątkowego szukają możliwie najlepszej oferty za akceptowalną dla nich cenę. Mają większą świadomość kosztów produkcji, dlatego oczekują, że cena towaru będzie zawsze ceną rynkową. Dzięki internetowi konsumenci zyskali także narzędzia do szybkiego porównywania cen, a także weryfikowania jakości danego produktu poprzez opinie w mediach społecznościowych i artykuły w mediach konsumenckich.

Klienci mają też większą świadomość nieograniczonego wyboru i poczucie kontroli - to konsument kontroluje proces kiedy i jak poszukuje towaru, gdzie poszukuje alternatyw, jak i kiedy dokonuje transakcji. Sprzedawcy muszą nadążać za konsumentem, i natychmiastowo reagować na jego potrzeby.

Jakie więc kanały?

Według twórców raportu, dla szanującego swój wizerunek tradycyjnego detalisty, absolutne minimum, oprócz punktów stacjonarnych, to obecnie:
• Sklep internetowy w wersji desktop oraz mobile, a najlepiej w wariancie „responsywnym”
• Profesjonalne Contact Center dostępne przez telefon i live chat

Mile widziane przez konsumentów są również:
• Aplikacja mobilna (przynajmniej na Android i iOS), z możliwością śledzenia aktualnej oferty, sprawdzania dostępności produktów i opcjonalnie – zakupów
• Internetowe kioski informacyjne w punktach sprzedaży tradycyjnej

Czy liczba kanałów ma znaczenie?

Z pewnością tak, co potwierdzają raporty. Jednak to nie sama liczba jest kluczem do sukcesu strategii omnichannel, ale umiejętna integracja punktów styku i zapewnienie spójności informacji udzielanych konsumentowi.

W przypadku cyfrowych punktów styku równie dużą rolę odgrywa ich niezakłócone działanie niezależnie od pory dnia, czy urządzenia, którym w danym momencie posługuje się konsument.
Możliwość wyboru innego kanału kontaktu na każdym etapie procesu zakupowego i pozakupowego jest oczekiwana i bardzo doceniana przez klientów, głównie ze względu na wygodę.

Według badań Accenture Research, dysproporcje pomiędzy wymaganym, a realizowanym są jednak wciąż zbyt duże. Podczas gdy 73 proc. konsumentów oczekuje prezentacji jednolitych cen zarówno w sklepach stacjonarnych, jak online, to zaledwie 16 proc. sprzedawców funkcjonujących w obu tych kanałach stosuje jednolitą politykę cenową.

Podobnie jest w przypadku zakresu oferty – podczas gdy 46 proc. kupujących oczekuje tego samego asortymentu prezentowanego w obu kanałach, taką politykę stosuje jedynie 19 proc. sprzedawców działających w obrębie omnichannel.


REKLAMA


Rekomendowane dla Ciebie


REKLAMA

Newsletter

Najciekawsze artykuły z naszego serwisu codziennie w Twojej skrzynce
REKLAMA