REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

[Raport Daymaker 2018]: Jak wygląda jakość obsługi klienta w polskim sklepie

  • Autor: Redakcja ryneklazienek.pl
  • 28 marz 2018 12:24
[Raport Daymaker 2018]: Jak wygląda jakość obsługi klienta w polskim sklepie
Wśród zwycięzców Daymakerindex znalazła się sieć budowlana OBI. Fot. Daymaker
[Raport Daymaker 2018]: Jak wygląda jakość obsługi klienta w polskim sklepie
[Raport Daymaker 2018]: Jak wygląda jakość obsługi klienta w polskim sklepie

Znane są już wyniki Daymakerindex 2018 i płynące z nich wnioski. Podczas seminarium, goście specjalni – Åsa Parsmo i Tommy Zee podzielili się wiedzą z zakresu budowania relacji pomiędzy marką a klientem. Jak podnieść jakość obsługi klienta?

REKLAMA

W tym roku badanie przeprowadzono w Polsce już po raz 8. – przebadano 18 branż sprzedaży detalicznej, 130 sieci handlowych, łącznie 750 sklepów. Całkowity wynik badania DMI w Polsce wyniósł 72% i jest o 1% niższy niż w ubiegłym roku (73%) choć wyższy niż 2 lata temu – 71,1% w 2016. W ciągu pięciu lat podniósł się o 5%.

- To co może niepokoić, to fakt, że niektóre aspekty uległy nieznacznej tylko zmianie. Utrzymywanie się na podobnym, dalekim od ideału poziomie, niestety nie wróży najlepiej. Wnętrze sklepu oraz jakość obsługi klienta są kluczowe, to wielki potencjał do wykorzystania. Nudne, nie dostarczające ciekawych doświadczeń placówki zostaną zastąpione przez profesjonalne, spełniające oczekiwania klientów sklepy internetowe – mówi Sofia Valentin, Sales Director, Daymaker.

- Ponieważ dużo mówi się też o handlu wielokanałowym i wiele sieci uważa, że oba kanały – stacjonarny i internetowy – są potrzebne, pora zacząć wyjaśniać pracownikom, jak mogą się one wzajemnie wspierać i jak dobrą okazją do tworzenia pozytywnego customer experience jest właśnie osobisty odbiór w sklepie zamówienia internetowego. Jeśli usługa „click & collect” ma się sprowadzać jedynie do wydania paczki, to sieci powinny z niej zrezygnować – dodaje Sofia Valentin.

W latach poprzednich, Daymaker bił na alarm, że w sklepach zbyt rzadko zauważa się i wita klienta. Jak pokazują bowiem wyniki DMI, powitanie ma pozytywny wpływ na dalszy proces zakupowy – dzięki nawiązaniu pierwszego kontaktu o wiele łatwiej budować jest pozytywne relacje.

"Powitanie" to tylko podstawa

Warto jednak zwrócić uwagę na kolejny problem: niewielu sprzedawców towarzyszy klientowi od początku do końca wizyty w sklepie. Zaledwie 22% z nich oferuje sprzedaż dodatkową, a 18% pomaga klientowi w podjęciu ostatecznej decyzji o zakupie.

- Personel sklepu wprawdzie mówi „dzień dobry”, natomiast później, jeśli klient sam nie wykaże inicjatywy, sprzedawcy są często pasywni i nie wykonują kolejnych kroków – stwierdza Åsa Parsmo, Head of Account Management Nordic, Daymaker, która ma wieloletnie doświadczenie w handlu detalicznym, zarówno jako kierownik sklepu, jak i jako trener specjalizujący się w sprzedaży.

- Szczególnie niepokojące jest to, że klienci coraz częściej sami wykonują większą część pracy sprzedawcy. Dlaczego więc nie mają wybrać zakupów przez Internet? – dodaje Parsmo.

Handel budowlany, a obsługa klienta

W czasach rosnącej sprzedaży internetowej, podniesienie poprzeczki w zakresie customer experience wydaje się być jedynym rozwiązaniem na zatrzymanie potencjalnego klienta w sklepie.

Czytaj także: [Raport] Spadki cen materiałów budowlanych w lutym

Jaki poziom obsługi oferują większe sieci handlowe, gdzie oferowane są materiały budowlane, ale też i urządzenia sanitarne?

W kategorii Handel budowlany zwycięzcą tegorocznego badania Daymakerindex została sieć OBI (85%) wyprzedzając w poziomie obsługi klienta Leroy Merlin (75%), Komfort (68%) i Castoramę (61%).


REKLAMA


Rekomendowane dla Ciebie


REKLAMA

Newsletter

Najciekawsze artykuły z naszego serwisu codziennie w Twojej skrzynce
REKLAMA