Klauzula informacyjna

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd Publikator Sp. z o.o.

REKLAMA
×

Szukaj w serwisie

Sieci handlowe budują swoje strategie w oparciu o doświadczenia klientów

  • Autor: Redakcja ryneklazienek.pl
  • 08 paź 2018 15:50
Sieci handlowe budują swoje strategie w oparciu o doświadczenia klientów
Zdaniem autorów raportu optymalna sytuacja ma miejsce wówczas, gdy klient może płynnie przechodzić z rzeczywistości off-line do on-line i odwrotnie. Fot. Shutterstock

Strategie nastawione na klienta to fundament biznesu w handlu detalicznym. Rosnące oczekiwania kupujących sprawiają, że sieci handlowe kreują holistyczne, spersonifikowane doświadczenia zakupowe, bazując z jednej strony na wiedzy psychologów-behawiorystów, a z drugiej na najnowszych technologiach.

REKLAMA

Skuteczna strategia marki za punkt wyjścia przyjmuje doświadczenia klienta i opiera się na spójności komunikacji w przenikających się światach off-line i on-line, na każdym etapie kontaktu. Przede wszystkim jest to podejście do planowania biznesowego zaczynające się od człowieka.

Takie wnioski wynikają z najnowszego raportu pt. „Zakupy pełne wrażeń” przygotowanego przez Colliers International we współpracy Kate Nightingale, założycielką firmy doradczej Style Psychology Ltd. działającej w dziedzinie CX, firmą Nanovo Consulting i pracownią architektoniczną A+D Retail Store Design.

Publikacja powstała na podstawie rozmów z ekspertami z branży, a także przedstawicielami oraz klientami sieci handlowych i przedstawia współczesne trendy w handlu detalicznym m.in. zmieniającą się funkcję sklepów, zarówno stacjonarnych, jak i internetowych. Zdaniem ekspertów stają się one „miejscami dla usług”, oferującymi, poza towarami dobrej jakości, różne wartości dodane.

– Od myślenia o świecie przez pryzmat usługi nie da się już uciec. Service thinking to myślenie procesem: analizowanie ścieżek decyzyjnych konsumenta punkt po punkcie, jego kontaktu z marką, przewidywanie zdarzeń, opisywanie algorytmów działania usługi i właściwe komunikowanie wartości – mówi Grzegorz Młynarski, dyrektor generalny Nanovo Consulting.

Klient doświadcza, technologia pomaga

Jednym z najważniejszych zagadnień w sektorze handlu detalicznego jest obecnie customer experience (CX), czyli doświadczenie konsumenta. Jest to jego subiektywna reakcja na każde działanie marki, przejawiająca się w postaci emocji, zachowań i decyzji. Sieci handlowe dostrzegają znaczenie pozytywnych doświadczeń konsumenckich w kontekście budowania strategii marki i wpływu na wyniki sprzedaży. Samo zagadnienie jest jednak bardzo złożone.

– Nadal nie ma zgodności co do tego, czym tak naprawdę jest doświadczenie konsumenta i co waż­niejsze – jak się je tworzy. Jedno z podstawowych założeń psychologii konsumenta mówi, że ludzie działają przede wszystkim podświadomie. Decyzję o wejściu do danego sklepu lub zakupie jakiegoś produktu podejmujemy często w ułamku sekundy. Jedno krótkie spojrzenie na fasadę sklepu lub opakowanie produktu wystarczy nam, by stwierdzić, że pasują lub nie pasują one do nas, naszych potrzeb i budżetu — mówi Kate Nightingale.

Autorzy raportu analizują to zjawisko i podkreślają, że na całościowy odbiór marki wpływa bardzo wiele zróżnicowanych czynników, z których część można i należy kontrolować.

Podstawą zrozumienia doświadczenia użytkownika w przestrzeni sklepu jest zrozumienie intencji wizyty, gdyż ona determinuje jego oczekiwania. Klient wchodzi w interakcje z produktem, personelem, designem sklepu, sposobem prezentacji asortymentu, budując w ten sposób swoje doświadczenia. Inne wrażenia pojawiają się podczas wizyt w sklepach ukierunkowanych na zakupienie określonej, jasno zdefiniowanej rzeczy, a inne podczas wizyty, w których klient nastawia się na odkrywanie i poznawanie nowości. Budowanie doświadczeń klienta w przestrzeni fizycznej sklepu wspiera także technologia.

Czytaj także: [SDR] 10 października widzimy się w Koszalinie!


REKLAMA


Rekomendowane dla Ciebie


REKLAMA

REKLAMA